ESG y CX son dos acrónimos de moda en el mundo empresarial y este fenómeno no es de extrañar. Vemos cada vez más que los consumidores exigen no solo un puesto, sino también acciones concretas por parte de las empresas que tengan un impacto positivo en la realidad social.
ESG es la sigla en inglés de environment, social and governance (Environment, social and governance) y es un concepto que tiene como objetivo medir las prácticas que tienen un impacto positivo en lo social y el medio ambiente.
Poco a poco se ha ido apoderando del espacio de la «sostenibilidad» en la vida empresarial cotidiana. Lo siguiente se fortaleció en un contexto en el que la empatía social y la preocupación por el medio ambiente se convirtieron en pilares para involucrar a las personas con una marca.
CX, por otro lado, es el acrónimo de Customer Experience. En portugués, este término significa experiencia del cliente y se basa en la preocupación de las empresas por fortalecer el recorrido del cliente para una relación más sólida y duradera en el tiempo.
Pero, después de todo, ¿qué tienen en común ESG y CX? Hemos preparado este artículo para que comprenda cómo estos dos conceptos pueden ir de la mano para fortalecer la autoridad de las marcas y consolidar las relaciones con los clientes en torno a los ideales.
¡Lee el contenido hasta el final para entenderlo mejor!
ESG y CX: ¿por qué combinar estos dos conceptos?
Antes de hablar sobre cómo utilizar los criterios ESG para mejorar la experiencia del cliente de una empresa, necesitamos hablar un poco sobre cómo funciona cada uno de estos conceptos de forma independiente. Empecemos por el ESG.
¿Qué es ESG?
ESG significa el conjunto de prácticas y posiciones de las empresas en relación con el medio ambiente y las causas sociales.
La importancia de este acrónimo puede explicarse en números. Durante el primer trimestre de 2022, por ejemplo, la búsqueda del término en las principales herramientas de búsqueda de Internet se triplicó, según el Valor económico.
El término se creó en 2002 a partir del informe del Pacto Mundial de las Naciones Unidas (ONU). El objetivo de este documento es motivar a las empresas de todo el mundo para que participen más en la aplicación de los principios y las acciones destinados a ampliar los derechos humanos, combatir la corrupción y las prácticas que generan impactos socioambientales positivos.
Y cómo ha respondido el público en general a esta tendencia. Según datos de PWC, El 76% de los consumidores afirma que tiene la intención de dejar de comprar en empresas que estén implicadas de alguna manera en el maltrato al medio ambiente, a los empleados y a la comunidad.
Este es un dato importante para hablar de CX. ¡Compruébalo!
¿Qué es CX?
CX es el acrónimo que representa la experiencia del consumidor. Y cuando hablamos de la experiencia del consumidor, hablamos de todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la marca hasta las fases más avanzadas de posventa.
Cada punto de interacción del cliente con la empresa se tiene en cuenta para la experiencia del cliente, por ejemplo:
- servicio al cliente;
- soporte técnico;
- materiales ricos, como libros electrónicos, seminarios web, cursos y talleres;
- publicaciones de blog;
- relación en una red social, desde interacciones directas hasta diversas publicaciones;
- proyectos institucionales y campañas de marketing centradas en los criterios ESG.
La CX le permite desarrollar más que una mera relación comercial entre el cliente y la marca. De hecho, representa un concepto que busca lograr una lealtad y una asociación a largo plazo basadas en una experiencia más afectiva y cultural.
¿Cuáles son los beneficios de la ESG en servicio?
Pero, al fin y al cabo, ¿cómo se usa ESG para mejorar la experiencia del cliente? En los temas anteriores, podemos ver que la ESG se convirtió en una demanda de los consumidores para fortalecer sus relaciones con las empresas.
De acuerdo con Comunicaciones cónicas, El 88% de los consumidores serán más leales a las marcas con proyectos de impacto social y ambiental.
Por lo tanto, las empresas de hoy tienen el cuchillo y el queso en la mano para desarrollar iniciativas que creen en su audiencia un sentido de pertenencia y participación en un proyecto con principios y objetivos para mejorar el bienestar social y las condiciones laborales, además de medidas destinadas a reducir el calentamiento global y otros problemas ambientales.
Por lo tanto, como podemos ver, ESG y CX se relacionan entre sí. No solo pueden, sino que deben estar alineados para que las prácticas sociales y ambientales de las empresas no solo sean claras para los consumidores, sino que también se añadan a la experiencia del cliente.
La empresa gana, con una relación más estrecha y sólida con su público, los clientes ganan, porque sienten que pertenecen a un proyecto para mejorar aspectos importantes de la vida comunitaria, y también lo hace el mundo.