7 errores de experiencia del cliente que debes evitar en tu negocio
Conozca cuáles son los principales errores de experiencia del cliente que puede cometer una empresa y consejos para mejorar la experiencia del cliente.
¿Ha analizado si su empresa se compromete? errores en la experiencia del cliente (X)? Una experiencia satisfactoria puede tener un impacto positivo en los ingresos, atraer nuevos clientes y alentar a los clientes actuales a realizar nuevas compras.
Por lo tanto, al planificar las acciones de ventas, marketing y servicio, es importante tener una visión del área de CX para que las acciones y los procesos se diseñen en función de necesidades del público objetivo.
Esto puede aumentar la satisfacción de los clientes y también la tasa de retención, lo que contribuye a la lealtad del consumidor y hace que la marca destaque en el mercado y frente a la competencia.
Para lograr este nivel de éxito, su empresa necesita mejorar la experiencia del cliente y evitar errores de estrategia.
¿Quieres conocer los defectos que debes conocer y no cometer en tu negocio? Siga leyendo y conozca también los consejos sobre la experiencia del cliente para evitarlos y mantener una relación positiva con los clientes.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuáles son los principales errores en la experiencia del cliente?
Una forma de mejorar la experiencia del cliente de su empresa es ir un paso por delante de los posibles errores. A continuación, enumeramos las principales fallas que cometen las empresas y cómo corregir esos errores. ¡Compruébalo!
1. No tener al cliente como prioridad
Puede que ahora estés pensando «¡pero, por supuesto, el cliente es una prioridad en mi negocio!». Sin embargo, es probable que se centre más en las estrategias de ventas que en el análisis del comportamiento y las necesidades de Nuevo consumidor digital.
Para superar este error en la experiencia del cliente, implemente y capacite a su equipo en relación con los principios de cultura centrada en el cliente y cómo trabajará la empresa en la estrategia. La alineación interna es esencial para que todos puedan poner en práctica las directrices y mejorar la experiencia del cliente en toda la empresa.
2. Descuidar el uso de los datos de los clientes
Otro error de experiencia del cliente es descuidar los datos del cliente que la empresa recopila en las interacciones. Esta información es esencial para comprender su comportamiento, deseos y necesidades principales, lo que ayuda a personalizar la experiencia ofrecida.
Interactuar con los clientes por su nombre y crear campañas para ubicaciones específicas son algunos ejemplos de cómo se pueden utilizar mejor los datos. Luego, lleve esa información a las reuniones de estrategia y cree iniciativas más innovadoras.
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3. No interactúes con los clientes
Redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, teléfono. Si tu empresa cuenta con todos estos canales y los clientes se quedan sin respuesta, estás cometiendo un error en la experiencia del cliente que provocará insatisfacción y dificultará la evolución de la relación con el cliente.
Desde las interacciones casuales hasta las que implican preguntas o solicitudes, deben responderse rápidamente para que el cliente se dé cuenta en la práctica de que la empresa está abierta a la comunicación.
Además, los comentarios de los clientes pueden generar información valiosa. Luego, refuerce el equipo de servicio para cubrir todos los canales.
4. Tienes un sitio web o una aplicación mal diseñados
Con el crecimiento del mercado digital en los últimos años, tener un sitio web o una aplicación mal diseñados es un error fatal en la experiencia del cliente.
Un sitio mal diseñado con un diseño confuso repelerá a los clientes que dejarán de comprar con tu marca. Aquí es en lo que su equipo de experiencia del cliente debe pensar experiencia de usuario (UX), eliminando y ajustando cualquier cosa que pueda obstaculizar el uso de las plataformas y la fluidez de la experiencia.
Mantenga la identidad visual en el diseño, utilice fuentes legibles, imágenes de calidad e incluya todos los enlaces necesarios para solicitar el servicio antes, durante y después de la compra.
Recuerda también que tener un sitio responsivo, es decir, adaptado para su visualización en dispositivos móviles, mejora enormemente la experiencia.
5. No tener un equipo capaz de hacer frente a los problemas
Vamos a ilustrar este punto con un ejemplo de un error en la experiencia del cliente. A United Airlines, una aerolínea norteamericana, intentó resolver un exceso de reservas en uno de sus vuelos en 2017 y terminó sacando del avión a un pasajero arrastrado.
Para resolver un problema burocrático y independientemente del motivo del cliente que se negó a ser reubicada, la empresa adoptó una postura que acabó con la experiencia no solo de una persona, sino también de todos los pasajeros que presenciaron el lugar.
Prestar atención al cliente, comprender sus motivos y buscar una solución a la demanda que presenta es esencial para evitar pérdidas financieras (el United Airlines perdió mil millones de dólares en valor de mercado ese día) y para la imagen de marca. Capacite a su equipo para que sepa cómo manejar los problemas y los imprevistos con tranquilidad.
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6. Ignore los comentarios de los clientes
No aproveche las comentarios de los clientes Es otro error en la experiencia del cliente porque la empresa desperdicia valiosas oportunidades para atender mejor a sus clientes.
Además, todo el trabajo de crear y aplicar las encuestas se pierde si lo que se respondió no se evalúa y se utiliza para mejorar las estrategias.
Por lo tanto, organice el equipo para que haya personas responsables de recopilar estos comentarios y de llevar los puntos importantes a las reuniones, dando una visión general de la satisfacción del cliente y de lo que aún debe mejorarse.
7. Deja la formación del equipo en segundo plano
Si tu equipo de servicio al cliente solo recibe formación cuando se incorpora a la empresa y luego no recibe actualizaciones, ten en cuenta que también se trata de un error de experiencia del cliente.
Después de todo, ¿cómo espera que el equipo logre un Alto estándar, si no recibe comentarios sobre su trabajo y, en consecuencia, formación para acercar sus habilidades a los puntos requeridos.
Si la empresa implementa, por ejemplo, un software de servicio al cliente, es fundamental capacitarse para conocer la herramienta y cómo aprovechar los recursos.
Por lo tanto, recuerde mantener a su equipo bien informado sobre las estrategias y actualizado sobre las demandas comerciales para que los asistentes puedan ofrecer el mejor nivel de servicio.
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Mejore la experiencia del cliente con un equipo capacitado
Además de los consejos anteriores sobre la experiencia del cliente, para evitar errores en la experiencia del cliente, tenga un equipo cualificado para realizar el servicio al cliente con la calidad esperada es fundamental
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