5 errores del servicio de WhatsApp que tu empresa debe evitar
Obtén información sobre los errores del servicio de WhatsApp que deben evitarse, consejos para mejorar el soporte y las reglas de implementación de la aplicación.
Tras la pandemia, hubo un aumento de 370% en la cantidad de tickets de WhatsApp, según Último informe producida por Zendesk. ¿Este canal también era muy solicitado en su empresa? Por lo tanto, debes ser consciente de los potenciales Errores en el servicio de WhatsApp.
La herramienta es asequible, fácil de usar y, en Brasil, la mayoría de las personas tienen la aplicación en sus teléfonos celulares. Para ser más exactos, 165 millones de brasileños Los niños de 16 a 64 años usan la aplicación de mensajería.
Tanto la cantidad de usuarios como el aumento de las entradas colocan a WhatsApp como una herramienta estratégica que debe formar parte de la combinación de canales de servicio que ofrecen las empresas.
Sin embargo, cuando se trata de un uso profesional, es importante conocer Reglas de servicio a través de WhatsApp para aprovechar todos los recursos disponibles y capacitar al equipo para brindar un soporte de calidad a través de la herramienta.
¿Quieres evitar errores en el servicio de WhatsApp y también mejorar la comunicación a través de la aplicación? Sigue leyendo este artículo y aprende a aprovechar esta herramienta en tu negocio.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué errores de servicio de WhatsApp no debe cometer su empresa?
Para incluir la aplicación en las actividades comerciales y de comunicación de la empresa, se debe tener cuidado de garantizar que los errores del servicio de WhatsApp no disminuyan la eficiencia de la herramienta. Hemos separado cinco de ellos con consejos para evitarlos.
1. Retraso en responder a las conversaciones
UN Retraso en las respuestas Es el primer y más importante error de servicio al cliente en WhatsApp. Esto se debe a que los consumidores esperan que las empresas les respondan tan rápido como los amigos.
Pero el servicio rápido no es solo una premisa para WhatsApp. Es lo que se espera en todos los canales, por lo que es importante entender qué es lo que impide que el servicio sea más rápido.
Para evitarlo, 42% de las empresas integran su plataforma de servicio al cliente con otros canales, incluidos WhatsApp y Facebook Messenger.
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2. No tener un script de servicio de WhatsApp
Otro error es no tener uno. Script de servicio de WhatsApp. El script del servicio contiene los pasos principales que debe seguir el operador para que la conversación evolucione de forma natural, sin excesivas repeticiones ni dificultades para entender la solicitud.
El objetivo es que las conversaciones tengan un principio, un medio y un final y que los operadores no se involucren ni se pierdan en el servicio. Para ello, es importante que el equipo domine base de conocimientos para poder buscar rápidamente lo que el cliente necesita.
3. No personalice el servicio
Lo único que un cliente no quiere es que lo traten como un ticket más dentro del sistema. Por este motivo, un error del servicio de WhatsApp que influye en la satisfacción del cliente es falta de personalización de las llamadas, lo que crea una distancia entre los agentes del cliente.
Actualmente, las empresas superan este problema integrando los canales de servicio en el software utilizado para facilitar la búsqueda del historial de información de los clientes. Así, el servicio es más humanizado, empático y cercano.
4. Mensajes automáticos sin función
WhatsApp permite configurar mensajes automáticos que son muy útiles como forma de avisar al cliente de la recepción del contacto e informarle del plazo medio de devolución.
Sin embargo, si esos mensajes no tienen un contenido relevante, siendo solo un saludo, por ejemplo, que solo continuará muchas horas después, el servicio es muy lejano y provoca la frustración del cliente.
Evita este error del servicio de WhatsApp estructurando adecuadamente el equipo para satisfacer la demanda e iniciando el servicio tan pronto como se envíe el mensaje automático.
5. Falta de escritura coherente y cohesiva
La comunicación en WhatsApp se realiza por mensaje de texto (olvídate del audio). Por lo tanto, para evitar que la escritura se hunda Coherencia y cohesión, haz cursos de escritura con los operadores.
Aborda detalles como la importancia de las oraciones cortas en el orden correcto, cómo usar los emojis como complemento y sin exagerar, la puntuación correcta y la ortografía.
En estas sesiones de formación, también vale la pena reforzar la importancia de adaptar el tono de voz de la marca al canal de servicio para que la comunicación tenga un patrón coherente.
¿Cómo mejorar el servicio a través de WhatsApp?
Las empresas pueden mejorar el servicio a través de WhatsApp y evitar los errores anteriores proporcionando Tres beneficios Aspectos importantes del servicio de atención al cliente virtual:
- Instantaneidad
- conveniencia
- Accesibilidad
Instantaneidad
Dado que los clientes esperan un servicio instantáneo a través de WhatsApp, es necesario configurar la aplicación correctamente, crear estándares de servicio específicos, incluir herramientas y reforzar el equipo, si es necesario, para brindar un servicio rápido e ininterrumpido.
conveniencia
Al utilizar un software de servicio que guarda el historial de las conversaciones, el cliente siempre puede reanudar el contacto desde donde lo dejó, especialmente durante las llamadas más largas. Además de ser más conveniente, WhatsApp, que ya forma parte del día a día de los clientes, ahora es útil como herramienta de servicio debido a la calidad del soporte.
Accesibilidad
Una empresa que conoce a su público objetivo puede personalizar su estructura de servicio para estar en los canales en los que los clientes pueden solicitarlo. WhatsApp es uno de esos canales porque muchas personas ya lo han integrado en su vida diaria.
Así que tener eso canal accesible, puede ser un gran diferencial para la experiencia y la satisfacción del cliente.
¿Hay alguna regla para el soporte de WhatsApp?
Muchos de los errores de servicio a través de WhatsApp pueden deberse a una configuración incorrecta de la aplicación para uso empresarial y para un servicio de atención al cliente a gran escala.
La primera regla que las empresas deben conocer para ofrecer los puntos que destacamos anteriormente es ser aprobado por Meta, la empresa propietaria de Facebook.
Sigue siendo necesario configurar el flujo de mensajes de acuerdo con las reglas establecidas por la aplicación, que separa los mensajes en «plantillas» y «sesiones».
Los mensajes»modelo'son aquellos programados y enviados automáticamente cuando el usuario acepta recibirlos para seguir el flujo del servicio.
Por otro lado, los mensajes de 'período de sesiones'también se envían automáticamente y duran 24 horas después de recibir el contacto. Por lo tanto, la empresa debe continuar con el servicio en un plazo máximo de un día.
Para cumplir con estas reglas, puede ser necesario realizar inversiones adicionales para ajustar la estructura y el personal actuales a las exigencias de la aplicación. Luego, es importante analizar y prepararse financieramente para la implementación.
Ten un equipo preparado para responder a través de WhatsApp
El equipo de servicio al cliente es una parte fundamental para evitar errores y mejorar la eficiencia del soporte de WhatsApp.
UN Humanos de la nube puede ser su socio en la subcontratación del servicio de soporte brindando un soporte humanizado, rápido y asertivo con garantía de calidad.
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