¿Qué es la atención humanizada? Obtenga consejos sobre cómo presentar una solicitud.
Comprenda qué es, la importancia y los consejos del servicio humanizado para crear una comunicación valiosa para el cliente y acercarlo a la marca.
Cuando una empresa ofrece un soporte de calidad con un equipo atento y dedicado a sus clientes, los resultados aparecen. Así que si viniste en busca de Consejos para un cuidado humanizado, ¡estás en el artículo correcto!
Explicamos el concepto de cuidado humanizado, su importancia y cómo ponerlo en práctica. ¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la atención humanizada?
El servicio humanizado es un enfoque del trato que se brinda a los clientes, basado en la empatía, la bienvenida y la personalización.
El objetivo es que, al resolver un problema o aclarar una pregunta, el asistente comprenda las necesidades del cliente y trabaje para atenderlas al 100%.
Esta estrategia ayuda al equipo de servicio a recordar que la persona con la que está hablando es una persona y no solo un simple consumidor o cliente potencial.
¿Cuál es la importancia de un servicio al cliente humanizado?
El servicio al cliente humanizado es importante porque crea una experiencia positiva. Una encuesta realizada por La encuesta de CMO Lo encontró para 84% Para los clientes, la calidad de la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como el servicio o producto que vende.
Hoy en día, es posible invertir en estudios para conocer el público objetivo de la empresa, planificar el tipo de servicio y cómo será la experiencia en cada punto de contacto.
Un ejemplo de cuidado humanizado proviene de Piedra, una empresa especializada en productos financieros para emprendedores, que se centra en un servicio cercano y transparente tanto a través de las redes sociales como de otros canales, incluido el servicio a través de WhatsApp.
De esta manera, la empresa crea un recuerdo positivo para el cliente desde el principio, ayudándole a ver la marca más de cerca y a comprender su propósito, lo que ayuda a fortalecer la relación en el futuro.
6 consejos de cuidado humanizado que funcionan
¿Sabías que 53% de los consumidores ¿han dicho que no llaman a una empresa por miedo a no poder hablar con un empleado real de inmediato? Simplemente optan por la competencia y buscan otra solución.
Para evitar que se produzca esta estampida en su negocio, consulte los consejos para un servicio humanizado que hemos recopilado a continuación:
1. Use un lenguaje más cercano al público objetivo
Cuando el objetivo es la personalización, uno de los consejos de servicio humanizado más importantes es usa un lenguaje más cercano a tu público objetivo.
Para ello, es necesario conocer el perfil de cliente al que atiende la empresa, sus necesidades y el principal problema de su rutina. Con esta información, es más fácil crear desde cero o hacer ajustes para obtener un lenguaje personalizado y espontáneo.
Una estrategia para adaptar el idioma y crear una experiencia de servicio rica es definir un Persona, que es una representación ficticia del cliente ideal de la empresa. Este perfil ayuda al equipo a entender con quién se enfrentará a diario.
2. Usa emojis en las interacciones de servicio
Si la comunicación y el lenguaje de tu marca son informales, Emojis son un excelente consejo para un servicio humanizado, ya que refuerzan la empatía del asistente con el cliente.
Por ejemplo, al denunciar un problema, el cliente puede recibir la siguiente respuesta: «Lamentamos las molestias. 😕 «Pero ahora estoy aquí para ayudarte a solucionarlo.:)».
La comunicación por texto, ya sea por correo electrónico o chat, requiere un poco más de tacto y los complementos, como los emojis, ayudan a establecer el tono de la conversación.
Por supuesto, es necesario tener sentido común y saber cómo insertar los emojis en el momento adecuado para indicarle al cliente que todo está bien. También vale la pena crear un manual de usuario para guiar al equipo.
3. Envía mensajes de texto como si se tratara de una conversación
El estilo de escritura no tiene que ser 100% informal para Haz que los textos parezcan más conversacionales. Incluso con un lenguaje neutro, es posible generar proximidad y personalizar el servicio.
El consejo de servicio humanizado aquí es seguir el guion del servicio para no olvidar los detalles y las preguntas esenciales, sino para desarrollar la conversación:
- hacer preguntas objetivas;
- usar frases cortas;
- usar contracciones de palabras (por ejemplo: para-pra, está bien);
- evitar los lenguajes muy técnicos;
- adoptando expresiones populares y coloquialismos, entre otros.
Así, a medida que se desarrolla el servicio, el asistente puede personalizar cada vez más la conversación, adaptándola al estilo y tono de voz del cliente y evitando frases que suenen como si estuvieran robotizadas.
4. Crea la voz del cliente para guiar al equipo
UN voz del cliente (VoC) Describe cómo es estilo de comentarios de los clientes, es decir, cómo se expresa en relación con sus experiencias y expectativas con la empresa.
Este es un consejo de servicio humanizado que puede tomarse junto con el anterior, ya que las características del público objetivo ayudarán a entender el VoC.
Las encuestas de satisfacción, el estilo de conversación por chat y correo electrónico, las llamadas y otras interacciones ayudan a analizar cómo se expresa el cliente sobre la empresa y cuál es su valoración del negocio.
5. Unifique los diferentes canales de servicio
Otro de los consejos para un cuidado humanizado es unificar los diferentes canales, es decir, crear una estrategia omnicanal.
Imagine que su cliente se pone en contacto con usted para hacer un seguimiento de un servicio anterior que no puede completar y el encargado sabe exactamente cuál era el problema, qué se ha hecho hasta ahora y el siguiente paso para continuar.
Muchos de los programas de servicio al cliente ofrecen soporte omnicanal, lo que facilita la actualización del soporte.
6. Capacite al equipo de soporte
Para que la atención humanizada sea un procedimiento estándar, el equipo necesita recibir formación sobre las herramientas y los análisis desarrollados por los directivos, es decir, aprender con base de conocimientos de la empresa, para que todos conozcan y dominen los procedimientos adoptados.
Especialmente en relación con las formas de hacer frente a los cuidados más difíciles que siempre requieren un mayor ajuste de la cintura y un reajuste rápido para seguir demostrando seriedad y compromiso para resolver el problema del cliente.
Tenga un equipo humanizado y bien formado en su empresa
Tener un equipo preparado para seguir los consejos de cuidado humanizado anteriores ya no es una tarea difícil ni costosa de implementar.
UN Humanos de la nube puede ser su socio en este trabajo, conectando a su empresa con profesionales empoderados por la automatización, garantizando un servicio humanizado, rápido, empático y asertivo o le devolvemos su dinero.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar cuánto puede ayudarles a alcanzar sus objetivos empresariales.