¿Cuáles son los desafíos de la gestión de la fuerza laboral en las empresas?
Comprenda qué es, el papel del WFM en las empresas y los principales desafíos de la gestión de la fuerza laboral en las operaciones de servicio al cliente.
A lo largo de los años, las empresas se enfrentan a diferentes desafíos, como el aumento de los ingresos, el crecimiento de las operaciones, la expansión de los equipos, etc. Esto crea demandas para la administración, especialmente en relación con los profesionales del equipo.
Por este motivo, las empresas invierten en superar Desafíos de la administración de consolidar la buena gestión, especialmente en relación con los empleados, con la facturación, la formación y la mejora de los procesos.
Este tipo de sistema ayuda a los gerentes a organizar y monitorear el trabajo de los empleados de soporte, automatizando las tareas y generando datos para ayudar a realizar las mejoras necesarias.
Por lo tanto, además de invertir en formas de mejorar la experiencia del cliente, Software WFM también es una herramienta útil que se puede agregar para mejorar el desempeño interno de los empleados.
Ya conoces el tema, pero no sabes exactamente qué es la gestión de la fuerza laboral, cuál es su papel en el servicio de atención al cliente a las empresas y los principales desafíos de su implementación.
Siga leyendo mientras respondemos a cada uno de estos temas a lo largo de este artículo. ¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?
El término Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) se traduce como gestión de la fuerza laboral y es un sistema informático especializado en gestionar todos los puntos relacionados con el desempeño de los equipos en las empresas.
El objetivo es poder ofrecer la mejor experiencia, manteniendo una infraestructura asequible y con un equipo del tamaño necesario, de acuerdo con las operaciones.
Para organizar este escenario, los gerentes usan la siguiente información para administrar la fuerza laboral:
- demanda de servicio;
- competencias requeridas para cada turno de trabajo;
- estacionalidad de las llamadas;
- tasa de rotación (rotación de empleados);
- indicadores de desempeño por empleado.
Esta información ayuda a los gerentes a tener una visión amplia del trabajo a realizar y, en consecuencia, de cómo escalar y optimizar el trabajo de los operadores.
Superar los desafíos de la administración de la fuerza laboral también ayuda a hacer proyecciones más asertivas en relación con los objetivos, evitando la sobrecarga del equipo y la insatisfacción con dinámicas de trabajo extenuantes y objetivos inalcanzables.
¿Cuál es el papel de WFM en la operación?
El servicio de atención al cliente es un sector complejo y que debe gestionarse muy bien, por lo que la WFM desempeña un papel importante en esta operación.
Teniendo en cuenta la variedad de demandas que generan los clientes, el volumen de servicio recibido y cómo este volumen varía a lo largo del mes, es necesario Estructuración del equipo para que funcione de la manera más eficiente posible.
Esto evitará el exceso de trabajo, las horas extras excesivas que aumentan los costos mensuales, el desequilibrio en el clima organizacional de la empresa, etc.
Un equipo funcional y bien alineado puede incluso mejorar las tasas de conversión en algunos sectores, como el comercio electrónico. Recibir una respuesta rápida a una pregunta sobre un producto, por ejemplo, puede ser un factor decisivo para garantizar la compra.
Los procesos de una empresa están entrelazados y el éxito de uno puede llevar a otro o hacer que la empresa avance.
¿Cuáles son los desafíos de la gestión de la fuerza laboral?
Ahora que sabe qué es el WFM y el papel del WFM en una empresa, es importante tener en cuenta que existen desafíos en la gestión de la fuerza laboral que influyen en los resultados que se pueden obtener.
Luego, el proceso requerirá un gran esfuerzo por parte de los gerentes para alinear al equipo con el software WFM. Aunque es un trabajo desafiante, superar cada punto del camino proporciona resultados ventajosos.
Estos son los principales desafíos de la administración de la fuerza laboral que requieren una atención especial:
Apropiar el volumen de entradas
Predecir el volumen de entradas Es uno de los desafíos de la gestión de la fuerza laboral, principalmente porque es un hecho que varía mucho. A partir del volumen, es posible medir el número de asistentes, la carga de trabajo y la escala de cada profesional.
Incluso si el software WFM identifica picos de llamadas a lo largo del día, esto no significa que este sea el caso todos los días, ya que algo puede provocar un aumento exponencial una semana y, a la siguiente, las operaciones volverán a un nivel normal.
Entonces, el volumen irregular de llamadas requerirá más tiempo y esfuerzo por parte de los gerentes para llegar a conclusiones asertivas. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que ciertos procesos tardarán más en alinearse y el equipo debe estar al tanto de los gerentes y recibir el apoyo de los gerentes durante todo el proceso.
Controle los costos del servicio
Otro desafío de la administración de la fuerza laboral es el control de los costos del servicio. La estacionalidad de las llamadas es uno de los factores que influyen en la gestión de gastos.
Durante los períodos pico, el trabajo requerirá ajustes en el equipo para satisfacer la demanda de llamadas, sin afectar la calidad y la agilidad de la experiencia del cliente.
Esto requiere la atención de los gerentes para anticipar estas fases y reforzar el equipo por adelantado, así como para recurrir a otros departamentos, como Recursos Humanos, para la contratación y Finanzas, para ajustar los costos.
En otras palabras, es poco probable que trabajar con Workforce Management sea una línea recta, pero es posible gestionar los cambios en el volumen y los costos y planificar para que la empresa mantenga la coherencia del trabajo.
Compromiso del equipo
Cada nuevo proceso puede generar algún tipo de rareza e incluso resistencia al cambio. Este es también uno de los desafíos de la gestión de la fuerza laboral.
La supervisión de la productividad individual, el cumplimiento de las escalas y los SLA, el tiempo de servicio y otros datos deben considerarse una medida beneficiosa que proporcionará información para mejorar la política de bonificaciones de la empresa.
La creación de un cronograma de implementación del software WFM, que incluya la capacitación, los comentarios y los ajustes, también ayuda a involucrar al equipo en el nuevo sistema.
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