Decreto SAC: conozca cuáles son las reglas para las empresas
Comprendo qué es el decreto del SAC, qué cambió la aprobación de la nueva ley y qué sucede si las empresas no cumplen con las pautas.
Desde 1990, con la aprobación del Código de Protección al Consumidor, las empresas tienen pautas y regulaciones de servicio al cliente a seguir. Ahora, en abril de 2022, el Ley Nº 11.034, llamado 'Decreto SAC', reguló y aportó nuevas atribuciones a la»proveedores de servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal».
O Servicio al cliente, más conocido por las siglas SAC, representa un logro importante para los consumidores y la actualización de la ley aprobada en abril y oficialmente en vigor desde septiembre de 2022, es un hito que refuerza la importancia de este servicio para la relación empresa-consumidor.
Incluso si la normativa está dirigida a empresas específicas, contar con un estándar de servicio es fundamental para satisfacción del cliente.
Continúe leyendo este artículo y comprenda qué decreto y ordenanza regula el SAC, qué cambió con la nueva ley y qué sucede si se descomprimen las pautas.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es el decreto SAC?
El decreto del SAC es como se conoció el nuevo Ley Nº 11.034, de abril de 2022, que reguló las pautas y estándares para el Servicio al Consumidor (SAC) que ofrecen empresas como instituciones bancarias, electricidad, servicios financieros, saneamiento, transporte, servicios de salud y telecomunicaciones.
El nuevo decreto actualiza el antiguo Ley Nº 8.078, aprobada en septiembre de 1990, por la que se estableció la Código de Protección al Consumidor, que sigue en vigor en la actualidad, garantizando los derechos y deberes de ambas partes involucradas en las negociaciones comerciales.
Lo que cambia con el nuevo Decreto del SAC es que los consumidores tienen más acceso a la información sobre los servicios contratados, además de la configuración de los horarios y el intercambio de información sobre las demandas atendidas.
Esto facilitará la obtención de datos si es necesario probar algo en acciones legales, por ejemplo. Por este motivo, es fundamental que las empresas estén actualizadas sobre los nuevos protocolos.
Eche un vistazo al siguiente vídeo para ver otras mejoras introducidas por el decreto:
¿Cuáles son las reglas del decreto del SAC?
Para ayudar con esta alineación, enumeramos a continuación las nuevas reglas del decreto SAC que todas las empresas deben cumplir. ¡Compruébalo!
1. Servicio gratuito e ininterrumpido
Con el Decreto SAC, las empresas que prestan servicios regulados deben proporcionar acceso gratuito al servicio de soporte, sin ningún tipo de cargo para el consumidor.
El SAC también debe estar disponible durante 24 horas al día, siete días a la semana para atender solicitudes como»información, pregunta, queja, impugnación, suspensión o cancelación de contratos y servicios», como se destaca en el segundo artículo de la ley.
Para tener acceso a un asistente, el consumidor no necesitará proporcionar ningún dato y deberá transmitirlo tan pronto como solicite asistencia directa.
2. La asistencia telefónica sigue siendo obligatoria
Para el Nuevo consumidor digital Quizás el teléfono no sea la primera opción, pero el servicio telefónico sigue siendo un canal SAC obligatorio que las empresas deben proporcionar.
Un detalle importante de la prestación de asistencia telefónica es que las empresas deben prestar servicios humanos para, al menos, 8 horas al día.
3. Está prohibida la publicidad mientras se espera
El decreto del SAC también Restringió la colocación de publicidad para el consumidor durante el tiempo de espera para recibir el servicio. La divulgación solo está permitida si la empresa incluye una solicitud de autorización que debe ser confirmada por el consumidor.
La excepción a esta regla solo se permite cuando el mensaje es informativo, como avisos sobre los derechos y obligaciones del consumidor o información sobre otros canales de servicio.
4. Queja y cancelación destacadas
El sistema de servicio telefónico interactivo, llamado URA (Unidad de Respuesta Audible), comunica al consumidor qué opciones de soporte están disponibles.
El nuevo decreto del SAC determinó que las opciones para presentar una queja o cancelación aparecen directamente en el menú de inicio de modo que, si el contacto es para uno de estos fines, se pueda ejecutar rápidamente.
5. Tiempo de espera para un servicio limpio
Otra pauta que las empresas deben cumplir con el decreto del SAC es Comunique el tiempo máximo de espera para hablar directamente con un asistente.
Si el primer asistente no puede resolver la demanda de una llamada, se debe redirigir al consumidor al sector correcto.
El objetivo es que el apoyo sea más asertivo y que el consumidor no siga saltando de un sector a otro, repitiendo su solicitud minuciosamente hasta llegar al asistente adecuado.
6. Canales de servicio integrados
Las empresas pueden ofrecer más canales de atención al cliente además del teléfono, como: WhatsApp, chat en vivo, redes sociales, etc. La cantidad de canales que se incluirán queda a discreción de la empresa.
La pauta que establece la ley es que ¿Están integrados los canales disponibles?, siguiendo el concepto de servicio omnicanal.
7. Seguimiento de las demandas
Las empresas deben permitir Seguimiento de las demandas hecho por los consumidores a través de todos los canales disponibles. Para ello, siempre deben informar al»registro numérico u otro tipo de procedimiento electrónico«de las llamadas.
El consumidor debe tener acceso al historial de servicios realizado por 5 días útil después de la solicitud. Las grabaciones telefónicas deben archivarse hasta 90 días.
Los registros de las llamadas también deben ser mantenidos por 2 años después de completar la solicitud de verificación por parte de los organismos de supervisión o una solicitud de los consumidores.
8. Fecha límite de respuesta a la llamada
El decreto del SAC también estableció que el consumidor debe recibir una respuesta»claro, objetivo y concluyente» en hasta 7 días naturales, contados a partir de la solicitud.
En lo que respecta a la cancelación, el consumidor tendrá derecho a la suspensión inmediata, incluso si hay cantidades a pagar o multas establecidas en el contrato. La empresa también deberá enviar un recibo para formalizar la cancelación.
9. Accesibilidad en SAC
Por último, el decreto también establece la obligación de que los canales del SAC sean accesible para personas con discapacidades. La Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon) será responsable de determinar las disposiciones específicas para este fin.
¿Qué pasa si no se cumple con el decreto del SAC?
Las empresas que no cumplan con el decreto del SAC estarán sujetas a multas y otras sanciones descritas en Artículo 56 del Código de Protección al Consumidor.
Además, Senacon será responsable de monitorear a las empresas reguladas, analizando su desempeño para garantizar que los procedimientos estén de acuerdo con el decreto.
También es importante saber cómo presentar una queja contra una empresa que no cumple con un decreto del SAC y, para ello, el consumidor debe comunicarse con Unidad Procon más cercano.
Lea también: Qué es BOLSA 3.0? Aprenda a obtener más de 7 beneficios
Los desafíos del decreto del SAC pueden ser más o menos complejos de adaptar de acuerdo con la estructura actual de la empresa.
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de soporte y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.