Customer Experience Manager: ¿Qué puede aprender del libro?
¿Quieres obtener más información sobre Customer Experience Manager? Conozca el libro de Carlos Caldeira, los temas tratados en la obra y especialícese en el área.
¿Quieres saber más sobre Gestor de experiencia del cliente (CXM)? Este es un tema de moda y un conocimiento muy valioso que puede adquirir para tratar con sus clientes comerciales. En este artículo, presentamos un libro, escrito por un brasileño, que lo ayudará con esta misión.
Ya hemos hablado aquí en el blog sobre el tema en el artículo 'Gestión de la experiencia del cliente (CXM): importancia y cómo hacer', que puedes comprobar al terminar esta lectura.
Ahora, continúe leyendo y descubra qué aporta el libro de Carlos Caldeiras al conocimiento sobre Customer Experience Manager y qué temas se tratan en el libro.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué se puede aprender del libro «Gestión de la experiencia del cliente: gestión práctica de la experiencia del cliente»?
O Gestión de la experiencia del cliente (CMX) o gestión de la experiencia del cliente es un campo nuevo, en el que las empresas centran sus esfuerzos para ganar clientes.
En términos generales, el CXM es el estudio del cliente y de cada punto de contacto para implementar acciones estratégicas que creen una cultura basada en el consumidor, con el objetivo de mejorar la satisfacción, la lealtad y la defensa de la marca.
Cuanto más positiva sea la experiencia del cliente en sus interacciones con una empresa, mejor será la imagen de la empresa. Como ejemplos actuales, tenemos dos gigantes del mercado tecnológico, Apple y Amazon, que invierten mucho en CXM.
El libro 'Gestión de la experiencia del cliente: gestión práctica de la experiencia del cliente'destaca que, según Grand View Research, se espera que el mercado de Customer Experience Manager crezca a un ritmo de 20% por año y lograr un valor de 35 000 millones de dólares hasta 2025.
Este potencial también llamó la atención del mercado brasileño, que tiene la mira puesta en CXM. Tanto es así que ya hay acciones incluidas en las estrategias de las empresas nacionales.
Este contexto efervescente es el gancho para que Boiler explique lo que un gerente de CXM necesita saber para realizar un trabajo de calidad.
El enfoque del autor
Para facilitar la comprensión del lector de los temas tratados, cada capítulo del libro proporciona ejemplos reales de empresas nacionales e internacionales para detallar los conceptos presentados.
El lenguaje sencillo y objetivo del texto ayuda a comprender fácilmente tanto la parte más académica y técnica del tema como los ejemplos y experiencias de los profesionales que participan en el Customer Experience Manager, que ilustran los conceptos aportados.
El objetivo es que el lector no solo comprenda, sino que también pueda aplicar el CXM en su contexto de trabajo.
Otro aspecto explorado en el libro es el impacto del Customer Experience Manager en el desempeño financiero de las empresas.
Después de todo, los clientes bien atendidos con una experiencia de servicio diseñada para su perfil están más satisfechos. En consecuencia, se convierten en compradores leales y recurrentes de las marcas.
Todo esto se detalla en el libro para que el lector tenga una visión completa del Customer Experience Manager.
Además, el trabajo destaca las responsabilidades que los gerentes de CXM asumen mientras están en el cargo y fomenta las discusiones e intercambios profesionales para que los sectores apoyen esta nueva área.
¿Cuáles son los temas tratados en la obra?
El libro 'Gestión de la experiencia del cliente: gestión práctica de la experiencia del cliente' se divide en ocho capítulos, que abordan los siguientes temas. ¡Compruébalo!
- Capítulo 1: Introducción a la gestión de la experiencia del cliente: explica el contexto del surgimiento del Customer Experience Manager como tendencia.
- Capítulo 2: Comprender las palancas de valor de CX y CS.
- Capítulo 3: Planificar el «programa CX» y establecer una visión de CX: explica por qué establecer una estrategia y una visión de CXM para la empresa, así como las buenas prácticas para implementar un programa.
- Capítulo 4: ¿Dónde estamos y hacia dónde vamos? Viaje o experiencia ideal: habla sobre el momento actual y cómo proyectar el viaje ideal en el futuro.
- Capítulo 5: Medición: ¿cómo vamos a medir la experiencia? - muestra los datos, las fuentes y las métricas utilizadas en el gestor de experiencia del cliente.
- Capítulo 6: Puede que no sea culpa de los empleados: desarrollar la fuerza laboral para la CX aborda la necesidad de crear estrategias para evitar los problemas.
- Capítulo 7: Habrá problemas en la experiencia: crear un sistema para gestionarlos hace hincapié en la importancia de las personas para el éxito del CXM y la experiencia del empleado y de las herramientas para realizar ajustes en los procesos internos.
- Capítulo 8: Soporte tecnológico y analítico para CXM: explica la importancia de los datos para la toma de decisiones en el Customer Experience Manager.
apéndices
- UN: O NPS Está en mi objetivo, ¿y ahora qué?
- B: Breve glosario de términos de CX y CS.
Conociendo al autor
El libro 'Customer Experience Management: Practical Customer Experience Management' se publicó en mayo de 2021 y fue escrito por Carlos Caldeira.
Caldeira tiene un doctorado en Estrategia Empresarial de la Escuela de Administración de Empresas de São Paulo de la FGV y un MBA de la Universidad de Nueva York, en los Estados Unidos.
Además de su experiencia académica, el autor ha trabajado en las áreas de consultoría y asesoría como director general de experiencia del cliente en Ipsos Brasil (firma de investigación de mercado) y como consultor de estrategia en la consultora norteamericana Booz Allen Hamilton.
También trabajó con otras empresas importantes del país, como VoxAge, Citibank, Ford, ABN AMRO y Mastercard.
Actualmente, Caldeira es socia de KC&D, una consultora de gestión empresarial, y es profesora e investigadora especializada en estrategia empresarial, experiencia del cliente y acción política corporativa.
¿Quieres mejorar los procesos de tu empresa?
¿Te ha gustado la recomendación del libro y quieres invertir en Customer Experience Manager en tu empresa? Puede contar con el apoyo de quienes entienden el tema para implementar cambios estratégicos de CXM en su negocio.
Programa una demostración gratuita Con el equipo Humanos de la nube y obtenga más información sobre nuestro trabajo y cómo podemos ayudarlo a establecer un soporte humanizado, dentro del presupuesto y sin dolores de cabeza o le reembolsaremos su dinero.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar la solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.