5 ejemplos y la importancia de la experiencia estratégica del cliente en las empresas
Comprenda la importancia de la experiencia estratégica del cliente y cómo cinco marcas utilizaron el control estratégico de la experiencia del cliente para hacer crecer su negocio.
Actualmente, el desafío para las empresas del mercado va más allá de crear un producto o servicio para que los consumidores lo comparen. Después de todo, todas las empresas tienen ese objetivo. La diferencia radica en crear un experiencia estratégica del cliente que implica acciones que atraen, convierten y retienen a los clientes.
Por lo tanto, comprenda Qué es la experiencia estratégica del cliente (CX) y su importancia ayuda identificar oportunidades eso añadirá nuevos diferenciales a la experiencia del cliente.
Pero, ¿por qué invertir tanto en el control estratégico de la experiencia del cliente? Una de las razones que justifican el compromiso de crear una experiencia excepcional es que un buen servicio es vital para 96% de los consumidores considera convertirte en clientes leales de una marca.
Esa lealtad no solo significa compras recurrentes. Los clientes satisfechos recomiendan a amigos, familiares y conocidos, convirtiéndose en promotores de marca.
Para entender mejor el papel de la experiencia estratégica del cliente en la práctica, explicamos en este artículo:
- ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
- 5 ejemplos de experiencia estratégica del cliente
- ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es un sector estratégico en las empresas porque es el que Planifica y guía acciones con el potencial de destacar la marca frente a la competencia.
Dado que gran parte del proceso de compra y la interacción con el cliente tienen lugar en línea, un servicio impactante va más allá de los precios atractivos, los descuentos y la entrega rápida.
Para diferenciarse de la competencia, es necesario crear y ofrecer más experiencias y campañas centradas en el cliente, ya que esto brinda a su público objetivo una razón convincente no solo para comprar por primera vez, sino también para ser un cliente fiel.
Por lo tanto, el objetivo es tener clientes satisfechos y también apoyar el marketing de boca en boca entre amigos, familiares y colegas, lo que aumenta las posibilidades de generar más ventas.
Por lo tanto, presta atención al viejo discurso de que la experiencia del cliente es solo un gasto y no descuides el potencial del área dentro de tu negocio.
Lea también: 5 acciones para aumentar la satisfacción del cliente.
5 ejemplos de experiencia estratégica del cliente
Para reforzar aún más la importancia de la experiencia del cliente, hemos recopilado ejemplos de estrategias utilizadas por cinco empresas importantes del mercado. ¡Compruébalo!
1. Microsoft
UN Microsoft dio un nuevo giro en el posicionamiento de la marca, basando sus acciones en la experiencia del cliente. A principios de la década de 2000, la empresa de Bill Gates cambió su estrategia y comenzó a centrarse en las asociaciones y los clientes.
Las empresas B2B colaboraron con Microsoft proporcionando valiosos comentarios que ayudaron a crear los productos deseados por el mercado, además de democratizar el acceso a las tecnologías que facilitan el trabajo.
Microsoft también se ha convertido en una fuerte presencia en las redes sociales, especialmente en Twitter, donde tiene perfiles específicos para atraer seguidores sobre temas como la carrera, el desarrollo, los eventos, la seguridad y el servicio al cliente.
El ejemplo de Microsoft CX muestra cómo la estrategia es factible para cualquier tipo de negocio. Lo principal es estar cerca de los clientes, solicitar comentarios y aportar las innovaciones y cambios deseados para estimular el compromiso con la marca.
2. Airbnb
O Airbnb también es otro ejemplo interesante de experiencia del cliente centrado en la personalización de la experiencia del cliente.
La empresa tiene dos públicos de servicio claros y distintos: los anfitriones que tienen un lugar que ofrecer y las personas que buscan un alojamiento.
Con eso en mente, AirBnB tiene espacios específicos en la misma plataforma para cada audiencia, donde los usuarios pueden registrarse como anfitriones o buscar alojamiento en un lugar.
Además, la empresa combinó la experiencia del usuario con la experiencia del usuario (UX), creando un sitio web y una aplicación con la misma marca y diseño. Identificar las oportunidades de negocio y mejorar el acceso de los clientes a ellas es una estrategia fundamental para el éxito.
Lea también: Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para empresas.
3. Ugg
La marca Ugg Es sinónimo de comodidad, ¿de acuerdo? Es una de las marcas más populares en el comercio minorista de América del Norte y, al igual que otras empresas, vio caer sus ventas minoristas con la llegada de la pandemia.
Sin embargo, la comodidad era justo lo que las personas necesitaban y querían durante el aislamiento social. Y Ugg supo aprovechar ese momento, ofrecer al cliente exactamente lo que quería.
Redirigiendo su estrategia de ventas hacia lo digital, Ugg creó en su sitio web oficial una lista de productos de marca esenciales para quedarse en casa, como albornoces, sandalias, cojines, mantas y otras prendas de vestir.
En otras palabras, incluso sin salir de casa, Ugg pudo permanecer Actuales y relevantes en la rutina de los clientes, ofreciendo la comodidad tan deseada.
4. Adidas
UN Adidas cambió la trayectoria de su marca al escuchar y analizar los cambios en el comportamiento de los consumidores de sus clientes.
En primer lugar, la marca llegó a la conclusión de que su público objetivo ahora prefería comprar en línea. Como resultado, la empresa reorientó sus inversiones para crear un sitio web, una aplicación y una comunicación digital personalizada, utilizando información extraída de los datos y la interacción con los clientes.
A través de los comentarios de los consumidores, Adidas identificó el deseo de productos más sostenibles. La marca incluso creó un zapatillas hechas con residuos plásticos extraídos del océano y hay varios productos con materias primas reutilizadas.
Al invertir en CX, su empresa puede encontrar nuevas trayectorias e incluso establecerse como líder en innovación en su campo.
Lea también >>> El nuevo consumidor digital: ¿cómo cumplir con este perfil?
5. Pura Vida
UN Pura Vida, una marca de accesorios de los Estados Unidos, siguió una estrategia de experiencia del cliente muy interesante para aumentar su alcance en el mercado.
Para reforzar el SEO, la marca incluyó pequeños comentarios de clientes en cada página de producto del sitio. De esa forma, los usuarios veían las opiniones sobre el producto que estaban viendo o que acababan de comprar.
Mucho más que frases, los testimonios funcionaron como recomendaciones personalizadas. La creación de una comunidad también fomenta el intercambio de opiniones y enriquece la experiencia con la marca.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Para tener una experiencia de cliente estratégica que genere resultados, es necesario alinear al equipo, incluir herramientas, ajustar los procesos y trabajar en función de los comentarios.
Para recopilar esta información y para que los servicios sean precisos y directos al grano, cuente con un equipo alineado con base de conocimientos de la empresa es fundamental.
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar sus procesos de soporte empresarial y ofrecer un equipo calificado para brindar un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.