Tasa de contacto con el servicio: qué es, importancia y consejos
Comprenda qué tasa de contacto hay en el servicio, la importancia del indicador, cómo medirlo y consejos para mejorar la calidad del servicio de soporte.
Algunas personas dicen que un buen producto o servicio no necesita soporte. Esto puede incluso tener sentido al principio, pero si Tasa de contacto en el servicio Estar drogado no significa necesariamente que todo haya ido mal.
Después de todo, hay varias razones por las que la base de clientes se pone en contacto con la empresa para obtener asistencia. Precisamente por este motivo, es necesario analizar las razones por las que esto Indicador de asistencia es alto o bajo.
La tasa de contacto puede aumentar durante el lanzamiento de un nuevo producto o cuando se lanza una nueva función en el servicio ofrecido.
Por lo tanto, la tarifa por sí sola no dice todo lo que el equipo de atención médica necesita saber para analizar si el resultado es positivo o negativo. Es necesario tener en cuenta otros aspectos que influyen en la tasa de contacto.
¿Quieres obtener más información sobre la tasa de contacto en el servicio de atención al cliente? Siga leyendo y comprenda el concepto, su importancia, cómo se calcula la tarifa y cómo mejorar los resultados.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuál es la tasa de contacto?
La tasa de contacto (CR) o tasa de contacto, en portugués, es uno de los KPI de servicio al cliente que muestra el volumen de contactos recibidos por llamada, chat en vivo, correo electrónico, etc. en comparación con la base de clientes activos de la empresa.
Es decir, el CR indica qué tan solicitado está el servicio de atención al cliente de la empresa. Como destacamos anteriormente, la cantidad de llamadas recibidas puede variar según el tipo de negocio analizado y el momento en que se encuentre.
En condiciones normales, esta métrica indicará el éxito del proceso de venta, analizando los motivos de la apertura de las entradas, si los servicios están bien evaluados y si acciones para aumentar la satisfacción del cliente están surtiendo efecto.
¿Cuál es la importancia de la tasa de contacto en el servicio al cliente?
El seguimiento de la tasa de contacto en el servicio es importante porque las solicitudes realizadas por la base de clientes a lo largo de la relación con la empresa indicarán la eficacia del producto o servicio ofrecido.
Además, los registros de contactos pueden proporcionar información para ampliar la cartera de clientes, con el análisis de los puntos que se plantean como mejoras, las funciones que funcionan y otros.
Aumentar o reducir la tasa de contactos en sí no es lo principal y tampoco significa que los clientes nunca deban necesitar a la empresa.
Por el contrario, los comentarios de los clientes pueden y deben solicitarse para que, de hecho, el equipo no dependa únicamente de su iniciativa para establecer contacto.
Por lo tanto, recuerde siempre tener en cuenta todo al analizar la tasa de contacto en el servicio para que el análisis sea verdaderamente asertivo.
¿Cómo se mide la tasa de contacto?
Ahora, en el aspecto práctico de monitorear la tasa de contacto, que permitirá los análisis mencionados anteriormente, tenemos cómo se mide la tasa de contacto en el servicio.
La cuenta es bastante simple y directa. Normalmente, se realiza la medición mensual, lo que facilita la creación de un archivo con el historial de los resultados para seguir la evolución de los resultados. La fórmula es la siguiente:
Número de contactos recibidos en el mes ÷ base total de clientes del mes = Tasa de contacto.
Así, por ejemplo, si durante el mes de octubre, la empresa recibió 200 llamadas y mantuvo una base de 950 clientes, la tasa de contacto es 0,21.
Al monitorear la tasa de contactos mensual, puede comparar la evolución de la CR a medida que la base aumenta o disminuye y cómo esto se refleja en la empresa y el tipo de contacto recibido, además de las preguntas, las solicitudes de soporte o las quejas.
¿Cómo mejorar la tasa de contactos? 3 consejos
Al analizar su negocio y los beneficios que desea ofrecer al cliente, puede trabajar para mejorar la tasa de contacto, reducir la tasa si ese es el propósito o planificar el aumento en momentos clave como el período de renovación del contrato, por ejemplo.
Para ayudarlo con esta planificación, hemos reunido algunos consejos sobre cómo mejorar la tasa de contactos y lograr los resultados deseados. ¡Compruébalo!
Mantén un flujo constante de comentarios
Basado en la idea de que cuanto menor sea la tasa de contacto en el servicio, mejor, el primer paso es Sigue transmitiendo comentarios acerca de su producto/servicio al equipo de desarrollo.
Después de todo, la función del servicio de atención al cliente no consiste solo en recibir y registrar los tickets de soporte. La información que proviene de los clientes es muy valiosa y debe transmitirse a las áreas de interés.
Organice reuniones semanales para analizar, categorizar, identificar tendencias en los comentarios y enviarlos a los sectores responsables. Por lo tanto, es posible monitorear las mejoras de una semana a otra, sin generar picos en la tasa de contactos.
De esta manera, la empresa también garantiza la entrega de un producto/servicio que satisfaga las necesidades del cliente y brinde una experiencia amigable con la más alta calidad.
Lea también >>> Servicio al cliente y fidelización: ¿cómo mejorar las estrategias?
2. Proporcione un canal de autoservicio
Otro consejo para mejorar la tasa de contacto es proporcionar un canal de autoservicio para clientes. O Chatbot y el Centro de ayuda con respuestas de texto y tutoriales en vídeo son los ejemplos más comunes.
Esto es útil porque, además de los comentarios, el equipo de servicio tiene que hacer frente a una serie de otras demandas. Por lo tanto, para aumentar la productividad y evitar que el cliente tenga que esperar largas horas para que se responda a una pregunta sencilla, estos canales son de gran ayuda.
Por lo tanto, los asistentes humanos son responsables de los servicios más complejos, logrando optimizar el tiempo de respuesta y evitar la presión de los momentos de Servicio de máxima demanda.
3. Crea una comunidad para promover los intercambios
Finalmente, otra estrategia que funciona para reducir la tasa de contacto es crea una comunidad basada en tu base de clientes. Esta opción es útil para las empresas que venden servicios como software, por ejemplo, que realizan una variedad de actividades, recursos y aplicaciones.
Sobre todo porque a los usuarios les gusta poder resolver problemas por sí mismos e intercambiar con personas que tienen necesidades similares y conocen el tema.
Para que estos espacios sean útiles, es importante para la credibilidad de la comunidad ofrecer una experiencia gamificada, en la que los usuarios se clasifiquen según su experiencia y se puedan evaluar los comentarios.
También es importante que el equipo modere el espacio para evitar información falsa y comportamientos ofensivos.
Leer más: Cómo reducir el costo de la atención al cliente en una empresa?
¿Su servicio de atención al cliente necesita una actualización para mejorar la experiencia del cliente y hacer que la vida diaria del equipo sea más productiva?
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.