¿Cómo utilizar la empatía en la atención al cliente para las empresas?
Comprenda qué es la empatía, su importancia para el servicio de soporte y consejos sobre cómo utilizar la empatía en el servicio al cliente en la práctica.
No Diccionario, la palabra empatía significa»forma de identificación intelectual o afectiva de un sujeto con una persona, idea o cosa». Cuando asociamos el concepto al servicio al cliente, entendemos que para mejorar la calidad de la experiencia con la empresa, es necesario humanizar la relación.
Pero después de todo, Cómo usar la empatía en el servicio al cliente y mejorar los resultados de manera efectiva?
Este trabajo requiere mucho compromiso interno, porque por mucho que parezca y sea realmente un aspecto subjetivo del servicio, las opiniones de los clientes pueden captar si la marca es empática o no.
Sin embargo, mejorar la percepción de empatía en el servicio al cliente es un Posible objetivo y hay formas de organizar las normas internas, establecer objetivos y supervisar los resultados.
Sigue leyendo el artículo y aprende a alinear la empatía y la calidad para brindar un buen servicio al cliente.
¿Qué es la empatía en el servicio al cliente?
La empatía en el servicio al cliente es la capacidad de identificar y demostrar comprensión ante la demanda de un cliente.
Esto se refleja en el tono de voz no solo de los operadores de soporte, sino también de toda la comunicación de la marca. Después de todo, cada empresa tiene el propósito de curar el dolor de su público objetivo y debe demostrar que lo reconoce y tiene propuestas para solucionarlo.
El servicio de atención al cliente que puede demostrar este estándar en la práctica acerca a los clientes, inspira lealtad a la marca, aumenta la retención de clientes y el crecimiento empresarial.
El informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk Destaca que más del 60% de los clientes afirman que ahora tienen estándares de servicio al cliente más altos. Una consecuencia directa de la pandemia y del comportamiento actual de los consumidores en la era digital.
¿Cuál es la importancia de la empatía en el servicio al cliente?
Otro dato relevante del informe de Zendesk de 2022 es que 61% de los entrevistados declararon que migrarían a una empresa competidora después de haber solo una mala experiencia con la empresa actual.
Una mala experiencia puede incluir varios escenarios, tales como:
- el operador es grosero con el cliente;
- el cliente no puede obtener una solución completa al problema;
- el cliente recibe información incorrecta;
- el operador no puede identificar el problema y, en consecuencia, la solución;
- el operador brinda un servicio muy burocrático sin personalización, entre otros.
Probablemente ninguno de estos escenarios sea lo que le gustaría que sucediera en su empresa, ¿verdad? Por lo tanto, es necesario ser consciente de la importancia de la empatía en la atención al cliente, ya que se trata de un recurso estratégico.
La empatía no solo es importante para que tu marca se vea bien frente a los demás. Este aspecto es importante para construir relaciones a largo plazo y para la consolidación de la empresa en el mercado, lo que también se traduce en más ventas y nuevos clientes.
¿Cómo usar la empatía en el servicio al cliente?
Ahora la pregunta que no quieres callar es: ¿cómo utilizar la empatía en la atención al cliente? Para poner en práctica este concepto, es importante conocer los puntos determinantes de estrategia interna.
Si el proceso de servicio está bien diseñado, los asistentes están capacitados y reciben comentarios constantes, hay muchas posibilidades de que el escenario evolucione. Estos son algunos consejos que pueden ayudar con los ajustes que se deben realizar.
Conoce la personalidad de tu marca
Sí, las marcas tienen personalidad, al igual que una persona, y la empatía y Tono de llamada vendrán del dominio que uno tenga de ese conocimiento.
Por lo tanto, si el rasgo de personalidad predominante es el más formal, el lenguaje de comunicación debe ser el mismo en todos los canales: sitio web, aplicación, chat en línea, redes sociales, vendedores, analista de experiencia del cliente (CX) y otros.
El lenguaje utilizado, a su vez, Brinde seguridad al cliente, porque entiende el tono de la interacción. Por lo tanto, la personalidad es una base importante que debe difundirse y capacitarse con los equipos de la empresa.
Humaniza y personaliza cada contacto
Otra forma de utilizar la empatía en el servicio al cliente es humanizar y personalizar el contacto para aumentar la satisfacción de los clientes.
Una empresa puede utilizar varios canales y recursos para optimizar el servicio, pero es necesario prestar atención a las respuestas de los clientes con respecto a la calidad del servicio en cada uno de ellos.
Los bots, por ejemplo, suelen tener puntuaciones de CSAT más bajas que los agentes humanos, lo cual es comprensible ya que no todo el mundo se lleva bien con esta función.
Sin embargo, un asistente que no personaliza las macros (respuestas preparadas previamente) para sus llamadas de acuerdo con la demanda y la interacción de los clientes también tiene un CSAT bajo.
Por este motivo, Cuanto menos robótico y más personalizado, el siguiente paso y Humanizado para el servicio, mayor suele ser la satisfacción del cliente con el servicio. Por lo tanto, es importante que los gerentes brinden comentarios consistentes al equipo, señalen las mejoras y aconsejen cómo llevarlas a cabo.
Implemente la garantía de calidad (QA) del servicio de atención al cliente
El término Garantía de calidad (QA) del servicio de atención al cliente Significa garantía de calidad del servicio al cliente en portugués. Es un proceso interno que audita las conversaciones y proporciona comentarios periódicos para mejorar el rendimiento del equipo y el proceso de soporte general de una empresa. Para implementar este monitoreo, es necesario:
- Defina la visión y los objetivos con apoyo: la empresa establece qué significa calidad de acuerdo con lo que es más importante para el desarrollo de la empresa y de los clientes;
- Crear estándares de calidad internos: en función de la visión y los objetivos, se definen las pautas de servicio que debe seguir el equipo en las interacciones. Estos criterios también ayudan a definir los parámetros de evaluación utilizados en el control de calidad;
- Designe quién realizará las evaluaciones: muchas empresas definen a un profesional interno como el gerente del servicio o contratan empresas especializadas en control de calidad;
- Organice cómo y qué conversaciones se auditarán: es posible hacer una selección aleatoria o evaluar todas las entradas en función del volumen, el tamaño del equipo y las herramientas auxiliares utilizadas;
- Crea un flujo de comentarios dentro del equipo: además de los comentarios individuales, es importante mantener conversaciones grupales, presentar el progreso del control de calidad y fomentar las mejoras.
Descubra lo que es esencial para su servicio
Aprender a usar la empatía en el servicio al cliente es un paso importante en la calidad del servicio de soporte, pero hacerlo puede requerir ajustes adicionales. Contar con el apoyo de una empresa especializada contribuye en gran medida al éxito de los cambios.
UN Humanos de la nube puede ser su socio en este trabajo, ayudando a evaluar y ajustar los estándares de servicio y a capacitar a los profesionales para brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.