¿Cómo crear una base de conocimientos para las empresas?
Comprenda la importancia, los pasos para crear una base de conocimientos, las herramientas que debe utilizar y las ventajas de soporte de este recurso.
Una base de conocimientos es el conjunto de preguntas y respuestas sobre los procedimientos, los procesos, las reglas y los modos de uso de la solución de una empresa. Mas Cómo configurar una base de conocimientos eficiente?
Todos los días, los clientes tienen preguntas y necesitan orientación. Para ello, buscan diferentes canales, como el chat virtual, el correo electrónico, el teléfono, etc.
Cuando hay una base de conocimientos en línea organizada, accesible y fácil de buscar, el equipo de soporte puede buscar rápidamente para encontrar las respuestas que busca.
Um Estudio de consultoría de McKinsey destaca que mejorar la comunicación y la colaboración a través de las tecnologías sociales puede aumentar la productividad del equipo de Del 20 al 25%.
Para lograr este resultado y permitir que el equipo sea más ágil a la hora de dar respuestas a los clientes, es necesario organizar la información de la empresa de manera estructurada.
¿Su empresa necesita esta actualización para mejorar el servicio al cliente? Continúe leyendo el artículo y descubra cómo configurar una base de conocimientos y las ventajas de esta estructura.
Importancia de la base de conocimientos en servicio
La importancia de la base de conocimientos está directamente relacionada con calidad de servicio que ofrece una empresa.
Piensa en el tiempo que tu equipo dedica a buscar la respuesta o la información correctas a una pregunta. Además, es importante que los asistentes den las respuestas correctas, ¿verdad?
Incluya también el hecho de que, aunque estén bien capacitados, el equipo se beneficia cuando tiene contenido de referencia, por ejemplo, el paso a paso de una configuración específica del software que vende la empresa.
La investigación de McKinsey también destaca que tener una biblioteca de contenido con capacidad de búsqueda puede reducir hasta un 35% el tiempo que los empleados dedican a buscar información de la empresa.
En otras palabras, con el apoyo de la base de conocimientos, el servicio puede ser más objetivo y asertivo, resolviendo lo que el cliente necesita y empoderando al equipo interno.
Cómo configurar una base de conocimientos: paso a paso
Ahora que comprende la relevancia de la base de conocimientos, es hora de aprender a poner en práctica este recurso.
El siguiente paso a paso explica cómo configurar una base de conocimientos eficiente y bien organizada. Échale un vistazo:
1. Defina el contenido que estará disponible
El primer paso para crear una base de conocimientos es definir el contenido que estará disponible para los miembros de tu equipo. Por regla general, todo lo relacionado con los procesos, cómo usarlos, paso a paso, debe ser accesible y fácil de entender.
Comience este proceso desde cero o no, realice una encuesta interna con el equipo de servicio y/o un análisis de las etiquetas/temas de su mesa de ayuda para registrar las solicitudes de soporte, las preguntas y las quejas más frecuentes recibidas.
Incluso vale la pena investigar, como ejemplo de una base de conocimientos, qué publican los competidores y cómo organizan sus «centros de ayuda».
Este primer paso será un borrador importante para la siguiente etapa del trabajo.
2. Organice el contenido en etiquetas y subetiquetas
Con el contenido sin procesar enumerado, el segundo paso para configurar una base de conocimientos es organizarlo en etiquetas y subetiquetas (igual que las categorías y subcategorías).
Esta estructura facilitará el paso de llevar el contenido a la herramienta que se elija más adelante. El objetivo es que los asistentes puedan orientarse dentro de la base e identificar más fácilmente a qué etiqueta de servicio se refiere el cliente.
Un ejemplo de cómo organizar las etiquetas y subetiquetas es:
- Logística (etiqueta) | Subetiquetas: seguimiento, tiempo de entrega, envío, no recepción del pedido;
- Devolución (etiqueta) | Subetiqueta: fecha límite, formas de reembolso;
- Cierre (etiqueta: procesos para finalizar los tickets resueltos);
- Saludo (etiqueta: procedimientos para el primer contacto o la reanudación del contacto anterior).
Para facilitar el trabajo, usa una hoja de cálculo para visualizar mejor la división y guiar el trabajo de redacción.
3. Defina el lenguaje y el tono de voz de la marca
Los temas incluidos en cada etiqueta tendrán preguntas y se debe preparar un texto de respuesta objetivo y claro. Para construir una base de conocimientos bien diseñada, es necesario tener en cuenta los Lenguaje y tono de voz de la marca.
Preferiblemente, mantenga la coherencia utilizando el mismo tono de marketing, que se comunique con la personalidad de la empresa, haciendo los ajustes necesarios.
El texto debe ser claro, por lo que Evite los términos técnicoss. Cuando la explicación se hace más compleja, indica un cambio en el nivel de atención. Por eso es importante que, en el contenido interno de la base de conocimientos, haya algunos detalles adicionales, como:
- clasificación de las situaciones de servicio en los niveles 1 y 2;
- herramientas de consulta que se pueden utilizar;
- indicaciones de vídeos y materiales complementarios para ayudar en el uso de las herramientas, etc.
Por lo tanto, cuanto mejor escrito y detallado esté el contenido de la base de datos, más útil será para el proceso de soporte y servicio.
4. Elija una buena herramienta de base de conocimientos
Otra definición importante a la hora de configurar una base de conocimientos es elección de herramienta lo que hará que el contenido esté disponible en línea.
Toda la base de conocimientos estará en esta herramienta para facilitar la investigación, la edición y la colaboración para mejorar el contenido, lo que ayudará al enriquecimiento constante de la base.
Algunos ejemplos de herramientas de base de conocimientos son
Todas las herramientas anteriores ofrecen períodos de prueba gratuitos, una buena forma de probar la navegabilidad y definir la mejor opción.
Otra opción igualmente eficiente es utilizar una hoja de datos tradicional para armar la base de conocimientos, enumerando cada proceso, cuándo y cómo se ejecuta.
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5. Planifique actualizaciones periódicas para la base
Por último, el último paso para configurar una base de conocimientos es planificar actualizaciones de contenido. Imagine que su equipo divulga información errónea y desactualizada a los clientes.
Por lo tanto, siempre que haya cambios o actualizaciones en el servicio o producto, es importante actualizar las respuestas y las pautas sobre cómo proceder con el servicio.
Muchas plataformas de bases de conocimiento son colaborativas, lo que significa que los agentes pueden sugerir mejoras y los administradores las aprueban o desaprueban.
Otra forma de mantener la base de datos actualizada es tener personas de cada área responsables de compartir los cambios y mejoras en sus sectores.
¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos?
Las principales ventajas de invertir en la creación de una base de conocimientos son:
- ofrecer un servicio de soporte más ágil;
- facilidad a la hora de capacitar a los nuevos empleados sobre los procedimientos;
- reducir la cantidad de retrabajo;
- más participación del equipo en el trabajo;
- aumente el CSAT (nivel de satisfacción del cliente) con el servicio.
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Incluso siguiendo estos pasos, construir una base de conocimientos infalible es complejo y requiere disciplina. Contar con un socio especializado puede ser un diferencial para poder completar este proyecto de manera eficiente.
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