¿Cómo mejorar el SLA de servicio de la empresa?
Comprenda qué es, para qué sirve, su importancia y cómo mejorar el SLA de servicios de su empresa con las técnicas adecuadas.
La satisfacción del cliente y la experiencia con un servicio de soporte dependen de un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) bien definidos, correctamente practicados y actualizados siempre que sea necesario. Es habitual que aparezcan preguntas en el equipo de Cómo mejorar el SLA del servicio y te ayudaremos con algunos consejos a lo largo de este artículo.
Trabajar con estándares es más fácil porque facilita la formación del equipo e incluso la externalización de las funciones de soporte, ya que la empresa tendrá documentadas sus procesos y cómo deben realizarse. Además de especificar los puestos que los asistentes nunca deberían ocupar.
Los beneficios de cumplir con el SLA del servicio no son solo internos. Los clientes que reciben un buen servicio recomiendan la empresa a personas que conocen. 83% de las personas quienes reciben este comentario positivo sobre una marca confían en la opinión expresada.
Lo que la propia empresa divulga en su sitio web como garantía también genera confianza total o parcial por 70% de los clientes. Los dos datos mencionados provienen de un Investigación de la consultora Nielsen.
Por lo tanto, para realizar mejoras consistentes, es necesario entender qué es el SLA, sus funciones e importancia. De esta manera, podrá aplicar los consejos enumerados en esta publicación con mayor confianza y posibilidades de éxito.
¡Compruébalo y disfruta leyendo!
¿Qué es el SLA del servicio?
El SLA de servicio es el Acuerdo de nivel de servicio, en traducción gratuita, el acuerdo de nivel de servicio que documenta todos los procesos operativos, las reglas y los indicadores de soporte que se evalúan para garantizar que el cliente tenga el nivel de satisfacción y experiencia deseado..
Por lo tanto, el SLA no es solo un documento largo y burocrático con las directrices de la empresa. También deja claro al equipo que presta el servicio cómo se evaluará técnica e individualmente.
Por lo tanto, se están produciendo mejoras en general, incluidos los cambios en la forma de brindar la atención y también la mejora de las habilidades del equipo.
¿Para qué sirve el SLA?
El SLA del servicio es para crear un patrón para el trabajo del sector de servicios con las reglas que deben seguirse para que todo el equipo de soporte trabaje de manera alineada.
Los temas que debe tratar el SLA del servicio se describen en NÚMERO ISO/IEC 20000-1 de la Asociación Brasileña de Normas Técnicas (ABNT), que proporciona estándares para los sistemas de gestión de servicios (SGS). Los puntos principales son:
- Rapidez del servicio ofrecido;
- Capacidad de respuesta del equipo;
- Volumen de llamadas;
- Calidad de servicio propuesta;
- Eficiencia de los servicios prestados.
A medida que cada empresa evoluciona, crea nuevas soluciones y crece en su mercado, el SLA del servicio siempre debe estar alineado con la realidad del negocio.
De esta manera, la empresa puede, al medir los resultados obtenidos, identificar dónde son necesarias las mejoras, que pueden plantear riesgos para las operaciones y anticipar las acciones para evitar que se produzcan.
¿Por qué es importante cumplir con el SLA del servicio?
Cumplir con el SLA del servicio es importante porque el equipo es capaz de ofrecer el mejor servicio posible, ofreciendo:
- procesos de servicio ágiles;
- Dominio de base de conocimientos sobre el servicio;
- herramientas de calidad que respaldan el trabajo;
- disponibilidad en todos los canales de contacto, etc.
Un indicador que refuerza la importancia del SLA del servicio es tiempo medio de respuesta. Dependiendo del canal a través del cual el cliente contacte y del segmento de negocio, la velocidad de respuesta debe ser inmediata.
Y en lo que respecta al servicio, la rapidez es uno de los puntos que impacta y mejora la satisfacción del cliente, lo que se puede confirmar a través del CSAT (Customer Satisfaction Score).
Cómo mejorar el SLA del servicio con 5 técnicas
Ahora que conoce el concepto y la importancia para la calidad del servicio de soporte, hemos enumerado cinco técnicas que pueden mejorar el SLA del servicio.
Por lo tanto, si su empresa se encuentra en la fase de revisión y mejora de las directrices del SLA, los siguientes consejos le ayudarán. ¡Compruébalo!
1. Informes y análisis de estudios
Para mejorar el SLA del servicio es importante medir y estudiar los indicadores seleccionados para evaluar la satisfacción con el nivel de servicio ofrecido.
Cada empresa tiene sus propias particularidades, además de públicos con necesidades diferentes. Por lo tanto, hacer cambios para mejorar significa estar alineado con los comentarios recibidos y crear acciones basadas en ellos.
Para ello, es importante contar con un sistema de asistencia técnica que centralice y supervise los datos, lo que facilita la creación de informes.
2. Convierta a WorkForce Management en un equipo
El equipo responsable del soporte debe recibir una atención especial si el objetivo es mejorar el SLA del servicio.
O Administración de la fuerza laboral (WFM) o administración de la fuerza laboral Es un proceso que analiza el rendimiento del equipo y anticipa las mejoras necesarias a través de datos como:
- índice de rotación (rotación del personal);
- demanda laboral;
- diversidad de habilidades por turno;
- estacionalidad;
- métricas de rendimiento por operador, entre otras.
Con esta información, la empresa puede obtener una visión general del equipo y recopilar comentarios para mejorar la ejecución del SLA del servicio.
3. Invierta en recursos para gastos generales
Gastos generales significa gastos generales, es decir, son los costos indirectos relacionados con el mantenimiento de la empresa, pero que no están relacionados con la actividad principal: fabricar un producto o vender un servicio.
Cuanto más la empresa invertir en la infraestructura del lugar de trabajo, al dividir el presupuesto para mantener el entorno organizado, limpio y con todo el equipo necesario para el trabajo, mejor será el desempeño de los sectores, incluido el equipo de servicio que ejecuta el SLA.
4. Mejore la comunicación entre los equipos
Otro punto importante para mejorar el SLA del servicio es facilitar la comunicación entre los equipos. La comunicación interna, de hecho, es otra sobrecarga que puede pasar desapercibida, pero es importante que exista una herramienta de comunicación que facilite el intercambio de mensajes.
Las fallas en la comunicación generan estrés y desánimo en el trabajo, lo que repercute directamente en la ejecución de las directrices del SLA y, en consecuencia, en la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante invertir en una buena solución.
5. Realice optimizaciones en el sistema de servicio de asistencia
Por último, realizar optimizaciones en el sistema de servicio de asistencia que la empresa utiliza también ayuda a mejorar el SLA del servicio. Después de todo, es la herramienta que permite realizar el trabajo.
Por lo tanto, vale la pena profundizar en el sistema para identificar si puede ofrecer las mejoras de servicio necesarias. De este modo, será posible actualizar las configuraciones e incluir nuevas funciones e integraciones que agilizarán la entrega del buen trabajo al cliente.
Aumente la satisfacción con su SLA
Ahora que sabe cómo mejorar el SLA, puede decidir si desea ejecutar el servicio internamente o buscar un socio que lo ayude a formar un equipo alineado con las directrices de la empresa.
UN Humanos de la nube puede ayudarlo a ejecutar su SLA de servicio con la más alta calidad, capacitando a un equipo de agentes de servicio profesionales y capacitados en el área para brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.