Cómo medir la CSAT: escalas de evaluación y ejemplos
Comprenda qué es, los tipos de posibles escalas para las preguntas de evaluación y cómo medir la CSAT y hacer un seguimiento de los resultados de satisfacción.
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), que significa «puntaje de satisfacción del cliente», es uno de los indicadores de servicio que se deben monitorear para garantizar la calidad de la experiencia de servicio brindada a los clientes. Pero, ¿lo sabes Cómo medir el CSAT en la práctica?
Como se pueden aplicar diferentes escalas a la respuesta a una pregunta sobre la satisfacción del cliente, la forma de medir este indicador varía, pero no es una tarea compleja.
Por el contrario, es posible realizar cálculos tanto de forma manual como automática utilizando programas que ya ofrecen el promedio de forma automática, a medida que se incluyen nuevas evaluaciones.
Para ayudarlo a comprender cómo funciona este proceso, en este artículo explicamos los tipos de básculas que se utilizan y cómo medir la CSAT con ejemplos. ¡Sigue leyendo y aprende!
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?
O Puntuación de satisfacción del cliente, más conocida por el acrónimo ELENCO, es un indicador de servicio al cliente que evalúa el grado de satisfacción con la interacción con una empresa.
Este grado de satisfacción se puede medir de diferentes maneras, utilizando escalas tanto cualitativas (estrellas, emojis de colores, desplazamiento hacia arriba o hacia abajo) como cuantitativas (escalas numéricas).
Por lo general, se envía la encuesta CSAT tan pronto como finalice la interacción por ejemplo, al finalizar la venta, después de un servicio de soporte, después de la prestación del servicio o para evaluar la satisfacción con un aspecto específico, como la entrega, el producto, el método de pago, etc.
Por esta razón, el CSAT se llama indicador transaccional, porque la investigación se puede incluir en diferentes momentos del recorrido del cliente.
De este modo, las empresas pueden seleccionar y evaluar cuidadosamente los procesos que son cruciales para el éxito del servicio de ventas y posventa. Además, por supuesto, de aumentar los puntos de mejora para optimizar lo que no funciona.
Lea también: 5 consejos de acciones para aumentar la satisfacción del cliente.
¿Qué tipos de básculas son posibles para el CSAT?
Como mencionamos anteriormente, hay diferentes tipos de escalas que se pueden aplicar al configurar una encuesta de CSAT. Para obtener una visión más detallada, enumeramos cada una de ellas a continuación.
Escala cualitativa
La escala cualitativa para una pregunta de CSAT puede ilustrarse de la siguiente manera:
- Emojis coloridos con diferentes expresiones: sirven para armar una escala con opciones como insatisfecho, neutral y satisfecho;
- estrellas: en general, la calificación oscila entre 1 y 5 estrellas;
- Desplazarse hacia arriba o hacia abajo: simboliza «sí» y «no» en el idioma más actual de Internet.
Cabe señalar que junto con la pregunta CSAT y las opciones de respuesta viene una Pregunta de seguimiento pedir al cliente que explique el motivo de su evaluación.
Esto ayuda a que la opinión aporte algunos detalles que refuercen una respuesta correcta o apunten a una mejora en la que trabajar.
Escala cuantitativa
La escala cuantitativa, por otro lado, consiste en una escala numérica que puede variar en longitud. Muchas empresas utilizan el Escala Likert (número impar con una opción neutral), que son:
- de 1 a 5;
- del 1 al 7;
- del 1 al 10.
Este tipo de escala genera un promedio que puede o no divulgarse al público. Recuerde que es interesante que la evaluación de los productos y servicios esté disponible, al igual que los comentarios de los usuarios.
Lea también: 5 consejos de Cómo innovar en el servicio al cliente en empresas.
¿Cómo medir el CSAT?
Cada empresa puede elegir la mejor escala para las encuestas de CSAT que aplica, diversificando según el punto de recorrido del cliente en el que está incluido.
Al medir el CSAT, es decir, medir los resultados obtenidos en su conjunto, el cálculo también es diferente según la escala utilizada. Estos son algunos ejemplos de cómo calcular el CSAT:
1. Haz el promedio ponderado de la puntuación
La primera forma de medir la CSAT es hacer un Promedio ponderado de las calificaciones dado en la pregunta de evaluación. Este método es aplicable en cualquiera de las escalas numéricas de Likert.
Primero, es necesario multiplicar la puntuación por la cantidad de veces que se le dio y luego sumar para obtener el resultado de la puntuación. Luego, ese primer resultado se divide por la suma del número de personas que respondieron la encuesta.
Promedio de CSAT = (Suma de todas las puntuaciones) ÷ (Suma del número de encuestados)
Ejemplo: Supongamos que los clientes deben responder de 1 a 5 a la pregunta: «¿Cómo valoras el servicio que acabas de recibir?» Para calcular el CSAT promedio del día, se realiza el siguiente cálculo:
Promedio de CSAT = (2x1 + 1x2 + 2x3 + 5x4 + 7x5) ÷ (2 + 1 + 2 + 5 + 7) = 65 ÷ 17
Promedio de CSAT = 3,82.
2. Porcentaje de satisfechos X insatisfechos
En la investigación cualitativa que utiliza, por ejemplo, tres caras para ilustrar la escala de satisfacción, neutralidad e insatisfacción, también es posible medir el resultado del CSAT.
En este caso, el número total de caras felices se dividirá por el número total de respuestas obtenidas en el día (puede ser semana, mes, año).
Por ejemplo: en un día, se recibieron 63 llamadas y 47 hicieron clic en la cara feliz. De esta forma, el cálculo de la media es el siguiente:
Promedio de CSAT = 47 ÷ 63
Promedio de CSAT = 0,74 x 100
Promedio de CSAT = 74%
3. Clasificación por estrellas
Para medir el CSAT utilizando la clasificación por estrellas, muy común a la hora de evaluar productos, pero también se puede utilizar para servicios, basta con multiplicar el número de reseñas que recibió cada estrella por el número de estrellas, sumar la cantidad y luego dividir por el número total de reseñas realizadas.
Un ejemplo: supongamos que un producto tiene 5.890 reseñas y la distribución de las estrellas era la siguiente:
- 3648 - 5 estrellas
- 1.012 - 4 estrellas
- 561 - 3 estrellas
- 337 - 2 estrellas
- 332 - 1 estrella
Promedio de CSAT = (3.648x5 + 1.012x4 + 561x3 + 337x2 + 332x1) ÷ 5.890 = 4,2
Explicamos anteriormente el cálculo manual para medir el CSAT según la escala utilizada, pero es importante tener en cuenta que la mayoría de las empresas utilizan software de servicio y sistemas de ventas que promedian automáticamente.
Además del CSAT, existen otros indicadores como el Customer Effort Score (CES) y Net Promoter Score (NPS) que complementan el panorama de la satisfacción de los clientes con la empresa.
Por lo tanto, evite usar solo un indicador como parámetro y realice una evaluación integrada, que incluya los resultados de otras métricas.
Consulta la lista completa de ¿Cuáles son los indicadores de servicio? eso debe ir acompañado en un negocio.
¿Cómo mejorar la CSAT de su empresa?
Para mejorar los resultados de la CSAT, es importante que cada proceso del recorrido del cliente esté bien ejecutado. El servicio, por ejemplo, requiere agentes bien capacitados que dominen el flujo de soporte y resuelvan las llamadas con agilidad y eficiencia.
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