¿Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para empresas
Comprenda la importancia de un buen servicio y de los consejos estratégicos y actuales sobre cómo innovar el servicio al cliente y mejorar los resultados.
Pasó el tiempo y cambiaron muchas cosas en el mercado tanto en términos de venta como de compra, especialmente con la llegada de las nuevas tecnologías y la expansión de Internet. Para conocer este nuevo perfil de audiencia, es necesario aprender Cómo innovar en el servicio al cliente.
En un entorno rápido y dinámico como el mercado digital, lleno de herramientas para que las personas se comuniquen, se espera que las marcas tengan lo mismo agilidad para atender a sus clientes.
Y si hay algo que no ha cambiado con el tiempo, es La importancia de un buen servicio al cliente. Por eso las empresas deben seguir invirtiendo en formas de crear experiencias satisfactorias.
Para ayudarte en esta tarea, hemos reunido en este artículo algunos consejos sobre cómo innovar en el servicio al cliente y conquistarlo con un buen servicio. ¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Cuál es la importancia de un buen servicio al cliente?
88% de los brasileños entrevistados en un Estudio de Infobip con la consultora IDC dijeron que compran en línea. Y si hay tanta gente comprando, también hay una demanda de servicio que las marcas deben satisfacer.
Independientemente de si se trata de una pequeña empresa o una gran empresa, un buen servicio al cliente es un proceso que debe ser planificado y actualizado siempre que sea necesario.
Hoy en día, el servicio al cliente es aún más importante porque Internet ha simplificado gran parte de este trabajo, creando canales y herramientas que facilitan el contacto y la resolución remotos.
Uno de los detalles principales del servicio es la Qué tan rápido recibe el cliente el servicio de la marca.
La búsqueda de la»Proyecto MovimentaSac'entrevistó a más de 7 mil consumidores sobre diversos criterios de servicio y uno de ellos estaba relacionado con el tiempo de espera
Para 48% de los consumidores, el tiempo máximo que consideran aceptable para esperar la asistencia humana en una llamada gratuita es De uno a tres minutos. Cuando se paga la llamada, 52% considerarlo Menos de un minuto el marco temporal aceptable.
¿Qué pasa cuando la demanda de servicio es más compleja y es necesario esperar una respuesta? 88% de los entrevistados esperan ser contactados por la empresa en un plazo inferior a tres días.
Un servicio lento que tarda en solucionarse puede provocar lo siguiente:
- pérdida de clientes;
- ventas reducidas;
- aumento del número de entradas abiertas;
- aumento del número de entradas abiertas en diferentes canales.
Por eso es tan importante innovar en el servicio al cliente, ya que ayuda a pensar constantemente en formas de ofrecer procesos actualizados y satisfacer las necesidades de los consumidores.
5 consejos sobre cómo innovar en el servicio al cliente
Ahora que comprende cuáles son las demandas de inversión actuales, debe preguntarse cómo innovar en el servicio al cliente, ¿verdad?
El camino es precisamente innovar. No tiene que cambiar todos sus procesos actuales, basta con reevaluar algunos puntos e incluir métodos de trabajo que contribuyan a mejorar la satisfacción de los clientes.
A continuación se presentan los cinco consejos que hemos reunido para ayudarlo a mejorar la calidad de su servicio.
1. Implemente una cultura en la que el cliente sea lo primero
Innovar el servicio de atención al cliente no significa necesariamente gastar en estrategias locas y herramientas costosas.
O El cliente es lo primero (el cliente primero) es una estrategia simple, pero es muy valiosa ofrecer un soporte ágil que resuelva para el cliente.
El objetivo es conocer en profundidad las características del público objetivo de la empresa y qué es lo prioritario para ellos. Luego, comunique estos valores a toda la empresa para que el servicio sea 100% personalizado.
Compartir este conocimiento permite fortalecer la cultura del cliente primero, convirtiéndolo en un proceso estándar centrado en el éxito y la satisfacción del cliente.
2. Adopte nuevos canales de soporte
Otro consejo para innovar en el servicio al cliente es adoptar nuevos canales de soporte porque esto hará que el equipo sea más accesible para la base de clientes.
En el informe 'Informe sobre el estado del servicio de atención al cliente global«de Microsoft, que escuchó a personas de varios países, se preguntó a los entrevistados cuántos canales diferentes de servicio al cliente ya habían utilizado. De los participantes brasileños, 59% Respondieron de 3 a 5 canales.
Luego, analice y considere la posibilidad de implementar más canales de soporte para atender a sus clientes. El teléfono sigue siendo indispensable para el contacto relacional y para asuntos más completos. En cuanto a los contactos relacionales, es decir, las solicitudes más específicas: WhatsApp, el chat, el correo electrónico y los formularios son los canales digitales más citados.
Recuerda que la velocidad es crucial, así que refuerza el equipo para que tenga suficiente personal trabajando a través de los canales disponibles. Por lo tanto, cuanto mejor sea el soporte, mejor será la experiencia general.
3. Implementar una atención humanizada
Una de las tácticas para innovar en el servicio al cliente que muchas empresas ya utilizan es servicio humanizado.
Al implementar este estándar de atención, el equipo ahora prioriza comunicación más empática y abierta, adaptando el guion a las necesidades del cliente.
El objetivo es que se sientan bienvenidos y que tengan una buena relación con la empresa, independientemente de si están resolviendo una queja o pidiendo ayuda.
Un obstáculo al que se enfrentan muchas empresas para brindar una atención humanizada es la falta de formación y directrices claras para los asistentes sobre cómo actuar. Por lo tanto, es importante encontrar socios que ayuden a calificar al equipo e implementar este modelo en la empresa.
4. Reevaluar la experiencia móvil de los usuarios
Los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles son canales de compra esenciales en la actualidad y deben optimizarse para ofrecer una buena experiencia al cliente.
Así que, Reevaluar si el tiempo de carga de la página es correcto, si el diseño de las páginas está ajustado correctamente, si es fácil encontrar la pieza de soporte, etc.
Además de un sitio adaptable, considera la posibilidad de crear un Aplicación propia para innovar en el servicio al cliente, ofreciendo una interfaz personalizada, fácil de usar y fácil de usar.
5. Crea una experiencia totalmente omnicanal
Cerrando nuestra lista de consejos sobre cómo innovar en el servicio al cliente, tenemos elCreación de una experiencia omnicanal.
Al decidir utilizar más de un canal de comunicación para el servicio, es fundamental que estén integrada. Es decir, que el encargado pueda saber si el cliente ha interactuado anteriormente con la empresa, los tipos de solicitudes abiertas, dónde se realizó el contacto, etc.
El objetivo es que el cliente no tenga que repetir cada vez el motivo del contacto y lo que ya ha resuelto. La empresa puede ir un paso por delante y saberlo implementando un servicio omnicanal.
¿Estás listo para innovar en el servicio de atención al cliente?
Con estos consejos sobre cómo innovar en el servicio al cliente, puede realizar cambios estratégicos que permitirán que su equipo de soporte funcione mucho mejor.
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