Cómo realizar una formación de servicio al cliente: 5 consejos prácticos
Comprenda cuáles son los puntos principales que debe definir y abordar al realizar una capacitación de servicio al cliente de calidad.
¿Ha analizado los resultados del área de soporte de su empresa y ha notado fallas que ocurren de vez en cuando? Llegan nuevos asistentes, el producto/servicio cambia, se implementan mejoras, ¡así que aprende Cómo realizar una formación de servicio al cliente es crucial mantener al equipo al día.
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para fortalecer los lazos con la marca. Por lo tanto, contar con un equipo alineado con los estándares de la empresa, además de herramientas que faciliten el trabajo, son requisitos esenciales.
Tras la crisis de la pandemia, los clientes valoran un soporte rápido, fácil y eficiente. Más que 60% afirman que ahora tienen estándares más altos en lo que respecta al servicio de atención al cliente, según Encuesta CX Trends 2022 de Zendesk.
Para brindar una buena experiencia, es necesario organizar y transmitir la información y el contenido de forma clara a todo el equipo.
Siga leyendo y aprenda cómo realizar la capacitación de servicio al cliente y descubra qué puntos deben estar siempre actualizados.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cómo realizar la formación de servicio al cliente?
Definir Qué abordar en una formación de servicio al cliente es fundamental organizar el alcance de las actividades y la información.
Este proceso, entre otras cosas, implica detalles relacionados con el contenido que guía la realización de las llamadas, como los estándares que mejorarán el nivel de los profesionales y también las tecnologías utilizadas para mejorar el uso del conocimiento en la vida cotidiana.
Para facilitar la selección de los temas principales, hemos recopilado a continuación una serie de consejos sobre lo que se debe tratar para llevar a cabo una formación eficaz en el servicio de atención al cliente. ¡Compruébalo!
1. Configure una base de conocimientos
Ya lo hemos explicado Cómo configurar una base de conocimientos para empresas en otro artículo de blog y este tema también es importante en este para aprender a realizar una formación eficiente en servicio al cliente.
La base de conocimientos reúne preguntas y respuestas sobre los procedimientos, los procesos, las reglas y los modos de uso de la solución de una empresa.
Este es el fuente principal de investigación para los asistentes y, por lo tanto, debe estar organizado y ser accesible para que sea fácil buscar mientras se responde a una llamada.
La tecnología es una gran aliada tanto en el montaje de la base como en su uso y en la formación del equipo. Existen programas específicos para alojar este tipo de contenido, pero también es posible crearlo utilizando una hoja de datos convencional.
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2. Listar todos los tipos de macros
Las macros son las respuestas preparadas previamente que los asistentes utilizan para llevar a cabo el servicio. Actúan como guías para evitar la desorientación durante las llamadas.
La base de conocimientos ayuda mucho a crear macros y garantiza que cada etiqueta y subetiqueta del contenido tenga su enfoque definido, siguiendo las Tono de voz establecido para la comunicación.
Entonces, para hacer una capacitación asertiva en servicio al cliente, es válido Listar todas las macros, separándolos en categorías, lo que facilita mucho la explicación de este contenido al equipo.
Teniendo en cuenta la importancia de la capacitación para la calidad del servicio al cliente, se debe guiar a los asistentes para que personalicen los enfoques para que el soporte no esté alejado y robotizado por respuestas preformateadas.
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3. Realice actualizaciones sobre el producto/servicio
Si los cambios se producen y no se denuncian a los asistentes, estos se quedan con un importante desconocimiento, ya que recibirán demandas de las que desconocen.
Por lo tanto, es importante realizar una capacitación en servicio al cliente siempre que haya cambios, actualizaciones y adiciones De recursos en el producto o servicio que ofrece la empresa.
Este tipo de capacitación se lleva a cabo de acuerdo con la demanda, pero siempre debe ser un protocolo que los gerentes deben cumplir cada vez que haya algo nuevo.
La transferencia se puede hacer tanto de la forma tradicional en un breve curso presencial con todo el equipo como por correo electrónico a través de un breve vídeo explicativo, si es algo sencillo de entender.
Recuerde que los cambios deben actualizarse en la base de conocimientos y en las macros creadas para los nuevos procedimientos, si es necesario.
4. Orientación sobre el uso de la mesa de ayuda
O Mesa de ayuda Es una herramienta muy útil en las empresas para mejorar la capacidad y la velocidad de respuesta del equipo de servicio.
Por lo tanto, cuanto mejor capacitado esté el equipo en relación con el sistema utilizado, mejor será la calidad del apoyo que puedan ofrecer.
Al capacitar al servicio de atención al cliente en esta área, los gerentes pueden enseñar buenas prácticas para mejorar el contenido de las respuestas, realizar redireccionamientos, mostrar cómo funcionan los flujos automáticos y cómo completar los contactos.
De esa manera, al tener acceso a la información necesaria, el equipo puede hacer preguntas y dar su opinión, lo que hace que la capacitación sea más interactiva y eficiente para todos.
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5. Entrena las habilidades sociales del equipo
Las habilidades técnicas mencionadas anteriormente se denominan Habilidades duras, pero también hay Habilidades blandas que están relacionados con las habilidades interpersonales de los asistentes
Al principio, parece muy subjetivo, pero la capacidad de gestionar las llamadas con atención, empatía, proactividad e interés marca la diferencia en la experiencia del cliente.
Al realizar una capacitación de servicio al cliente sobre este tema, es importante guiar al equipo sobre cómo tratar con los clientes que están enojados, frustrados o que quieren resolver su problema «para ayer».
En estos casos, el equipo necesita saber Cómo mantenerse fiel al tono de voz de la empresa y ofrecer una solución rápida. Brindar ejemplos de cuidados exitosos es excelente para hacer que las situaciones sean más palpables y resaltar qué habilidades fueron valiosas para el éxito.
Brindar un servicio de calidad
Al igual que el servicio de soporte, la aplicación de encuestas es útil para evaluar la formación de servicio y saber si la empresa está haciendo lo correcto o no en los formatos y herramientas elegidos para aplicar el contenido.
UN Humanos de la nube puede ser su socio en la organización de los procesos de soporte que guiarán la ejecución de la capacitación y garantizarán que todo el equipo brinde un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.