¿Cómo estructurar un área de atención al cliente? ¿6 pasos
Aprenda paso a paso cómo estructurar un área de servicio al cliente con los requisitos básicos para crear procesos consistentes.
Sable Cómo estructurar un área de atención al cliente es un paso importante, ya sea para establecer una operación desde cero o para analizar las posibilidades de mejora del esquema actual.
Las empresas están cada vez más comprometidas con ofrecer una experiencia de calidad y mantener una relación cercana con sus clientes.
En este sentido, 80% de los líderes empresariales planean aumentar sus presupuestos de servicio al cliente en 2023, según el nuevo informe CX Trends, preparado anualmente por Zendesk.
La combinación de la disponibilidad de inversión con la capacidad de organización estratégica de los procesos de un área de servicio ayuda a diseñar una estructura orientada al crecimiento.
¡Continúe leyendo el artículo y aprenda a estructurar un área de servicio al cliente con los requisitos que su equipo debe cumplir para superar las expectativas de los consumidores!
¡Que tengas una buena lectura!
Paso a paso para crear un área de servicio al cliente
Los pasos para estructurar un área de servicio al cliente abordan los puntos principales que debe tener una operación.
Cada empresa puede evaluar los puntos siguientes de acuerdo con su estructura actual, definiendo nuevos procesos o mejorando los existentes. Con esto en mente, vea paso a paso cómo configurar un SAC en su empresa:
1. Definición de los canales utilizados para el servicio
El primer paso para estructurar un área de servicio al cliente es Definición de canales que se utilizará. La elección se hace teniendo en cuenta el perfil del cliente.
Por ejemplo, una empresa centrada en lo digital puede priorizar solo los canales en línea, como: chat, Whatsapp, correo electrónico y mensajes directos a través de las redes sociales.
Tenga en cuenta que los canales de chat de texto en línea son estratégicos para la mayoría de las empresas, ya que Nuevo consumidor digital incorporó estos medios a su vida diaria.
2. Descripción de los tipos de servicio y los niveles de llamadas atendidas
Continuando con el trabajo para estructurar un área de servicio al cliente, se deben describir dos puntos: el tipo de servicio y los niveles de llamada.
Los tipos de servicio son activo, reactivo o ambos. En el activo, el equipo contacta con los clientes para hacer ofertas de venta. En el modo reactivo, los agentes están disponibles para atender las demandas, quejas o preguntas de los clientes. Por último, está el modelo que combina servicios activos y reactivos, que se pueden migrar de un formato a otro.
Esta decisión es estratégica porque está vinculada a los costos. Cuanto más grande y compleja sea la operación, mayor será el costo de mantenerla activa.
Os niveles de llamadas respondidas también deben describirse para que el equipo sepa cómo proceder. En este caso, la programación de las llamadas acelera la distribución de las entradas cuando los asistentes están divididos por especialidad o tipo de problema.
De esta forma, el servicio de atención al cliente toma la forma más rápida y eficiente de resolver las llamadas, además de evitar la sobrecarga de trabajo.
Los niveles más comunes son:
- nivel 1: es el equipo el que recibe y resuelve problemas simples y específicos;
- nivel 2: es el equipo que tiene conocimientos técnicos para soluciones de complejidad media;
- nivel 3: es el equipo responsable del soporte presencial de alta complejidad.
Las descripciones de estos y otros detalles de la estructura deben explicarse en el SLA de servicio, que muestra lo que la empresa se compromete a entregar al cliente.
3. Creación del calendario de actividades del equipo
UN creación del cronograma de actividades del equipo también es un paso importante para estructurar un área de servicio al cliente. Desde esa perspectiva, consulte algunas preguntas que deben responderse a continuación.
- ¿El servicio sigue el horario comercial o un período personalizado?
- La empresa cuenta con un servicio de 24 horas con un equipo humano o simplemente con Chatbot?
- ¿El equipo está activo solo de lunes a viernes o incluye una escala de fin de semana?
Recuerde que el horario comercial puede variar, comenzando de 8 a.m. a 5 p.m., o de 9 a.m. a 6 p.m. Por lo tanto, es importante definir las pausas para comer y otras pausas para que, cuando un equipo se vaya, otro lo sustituya y mantenga el servicio activo.
4. Estructuración de equipos
UN Reunir el equipo es otra definición importante del paso a paso para crear un área de servicio al cliente.
La primera decisión es si el equipo interno o subcontratado. En este caso, el factor costo-beneficio tiene un impacto directo. Después de todo, las empresas que quieren ahorrar dinero tienden a subcontratar su trabajo a proveedores que se especializan en el área.
Si el equipo es interno, el siguiente paso es la organización de los periodos. Por lo general, los equipos de servicio son Dividir en turnos para que haya pausas en el viaje. Y, si el servicio se subcontrata, esta organización quedará a cargo de la empresa contratada.
Otro detalle importante para estructurar el equipo es la definición del volumen máximo de llamadas por asistente y la estrategia para los momentos de Servicio de máxima demanda del día o del año, con el fin de mantener la productividad y la agilidad de las respuestas.
5. Uso de herramientas de servicio
El uso de herramientas de servicio favorece tanto la parte operativa como la estratégica.
Con el software de mesa de servicio, los asistentes pueden responder a las llamadas y buscar información sobre el cliente y su demanda de forma ágil.
Los gerentes también pueden organizar la administración de tickets y extraer información para mejorar la personalización del servicio.
En la encuesta CX Trends 2023, 79% de los líderes coinciden en que los datos del servicio de atención al cliente son valiosos y deben aprovecharse para personalizar las interacciones.
En los humanos de la nube, por ejemplo, los recursos de inteligencia artificial se utilizan para definir la distribución de las entradas y ayudar a los asistentes con sugerencias de respuestas.
6. Selección de indicadores para evaluar los resultados
El último paso para estructurar un área de servicio al cliente es seleccionar el indicadores de servicio y calidad que guiará el análisis de los resultados.
Tener objetivos y metas claros y cuantificables es fundamental para mantener mejora continua de los procesos de un área de servicio.
Por cierto, ¿su empresa quiere aumentar la satisfacción de los clientes? ¿El indicador ELENCO sirve de guía para este objetivo junto con otros que son relevantes, tales como:
- tiempo de primera respuesta;
- productividad por agente;
- canal de servicio principal;
- coste por entrada.
¿Cómo estructurar los procesos de un área de servicio?
Ahora que conoce los requisitos básicos para que un área de servicio al cliente funcione con calidad, ahora puede pensar en (re) estructurar su proceso de negocio.
Obtenga un diagnóstico gratuito de CX y, en función de sus métricas actuales de servicio y soporte, obtenga información para elevar el nivel de sus operaciones.
Por cierto, un Humanos de la nube ayuda a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente para que el equipo brinde un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.