¿Qué es Erlangs en el servicio de atención al cliente y cómo se calcula?
Comprenda qué es la fórmula de Erlang, cómo calcular los Erlangs en el servicio de atención al cliente y utilice la fórmula para brindar un servicio humanizado.
Al crear o ajustar la estructura de un centro de atención al cliente, el objetivo es que se reciban todas las llamadas, además de evitar cancelaciones debido a la congestión de los canales disponibles. El conocimiento técnico que ayuda en este trabajo es aprender Cómo calcular los Erlangs.
La fórmula Erlang se aplicó inicialmente a proyectos en el área de la telefonía, ya que su creador, A. K. Erlang, trabajaba en la central telefónica de Copenhague, Dinamarca.
Pero como veremos a lo largo del artículo, la idea detrás de la fórmula es útil tanto para planificar un Centro de contacto tanto como una central telefónica basada en otro tipo de canal, como el chat virtual.
Siga leyendo y comprenda qué es la fórmula de Erlang, cómo usarla y su importancia en el servicio de chat humanizado.
¿Qué es la fórmula de Erlang?
La fórmula de Erlang es el método de cálculo que se utiliza para determinar el volumen del tráfico de llamadas recibido por un canal en una hora. El resultado se expresa en Erlangs (equivalente a horas), que funciona como unidad de medida.
Aprender a calcular Erlangs sirve para definir los recursos técnicos y humanos necesarios para estructurar un centro de servicio eficiente.
El objetivo es que el centro reciba un flujo continuo de llamadas y no haya líneas de espera ni bloqueos de canales debido a la gran demanda durante las horas de Servicio de máxima demanda.
¿Quién era Erlang?
Agner Krarup Erlang fue un matemático danés que trabajó para la Compañía Telefónica de Copenhague, Dinamarca. Fue el autor de los primeros estudios teóricos para proyectos de redes telefónicas a principios del siglo XX.
En ese momento, el desafío consistía en garantizar que la infraestructura telefónica existente pudiera satisfacer la demanda. Sin embargo, el problema consistía en poder calcular la cantidad de líneas que deberían estar disponibles, además de evitar los atascos en caso de que la demanda aumentara repentinamente.
La fórmula desarrollada por Erlang se publicó en 1913 en el artículo de 'Solución de algunos problemas de la teoría de las probabilidades de importancia en las centrales telefónicas automáticas» — en traducción gratuita, «Resolver algunos problemas en la teoría de las probabilidades de importancia en los conmutadores telefónicos automáticos» —, que todavía se utiliza hoy en día en el sector de las telecomunicaciones.
¿Cómo utilizar la fórmula de Erlang en el servicio de atención al cliente?
La fórmula de Erlang se utiliza en el servicio de atención al cliente para escalar la estructura necesaria para satisfacer la demanda de llamadas recibidas con agilidad y calidad.
Este artículo se centra en el soporte por chat. Sin embargo, el concepto y la fórmula para calcular los Erlangs son aplicables independientemente del canal. Esto se debe a que, para estructurar un sistema funcional, intervienen tres variables:
- número de canales disponibles para ayudar a los usuarios que utilizan el centro de servicio;
- Demanda de la planta: el tiempo de servicio prestado (en horas), según el número de llamadas recibidas en el período de 1 hora;
- Bloquear la central eléctrica: porcentaje de llamadas que no se responderán debido a una posible congestión central.
¿Cómo calcular los Erlangs?
Para entender cómo interactúan estas variables en la práctica, vamos a explicar cómo calcular los Erlangs. La fórmula original es más compleja que la que se presenta a continuación, sin embargo, esta versión simplificada es igualmente útil para analizar el estado de un servicio de atención al cliente en funcionamiento.
Tenga en cuenta que un centro de servicio de chat tiene 200 canales disponibles. ¿Cuál es la demanda que se genera si cada canal de chat recibe, en promedio, 4 llamadas por hora y cada llamada dura 2 minutos?
Para calcular la demanda en Erlangs, se realiza el siguiente cálculo:
- 200 canales x 4 llamadas = 800 llamadas por hora
- 800 llamadas/hora x 2 minutos = 1600 minutos/60 = 26,66 horas de servicio
Así, la demanda que recibe la planta es de aproximadamente 27 horas por hora, lo que equivale a 27 Erlangs (unidad de medida oficial de la demanda).
Aplicando el resultado
Tras obtener el resultado de la demanda en Erlangs, estos datos se pueden utilizar en un nuevo cálculo. Esta vez, para averiguar la cantidad de agentes que se necesitan en el equipo para gestionar el tráfico de llamadas actual.
Antes de eso, la empresa evalúa los estándares actuales de SLA de servicio y analiza si, con la estructura existente, es posible satisfacer la demanda y evitar tiempos de espera.
Un ejemplo de un patrón recurrente que las empresas establecen en el SLA es responder el 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos.
Con la ayuda de un Calculadora automática, hicimos otro cálculo para extraer nueva información y continuar con el ejemplo anterior. Para responder a 800 llamadas entrantes por hora, necesitará:
- 45,5 agentes activos, con los que se puede lograr un nivel de servicio del 90,3% en 20 segundos y un tiempo medio de respuesta de 5,3 segundos.
La justificación que da la calculadora para aumentar el SLA del 80% al 90% es evitar que más del 85% del equipo de agentes esté activo. De esta forma, se evita la sobrecarga de los agentes, además de permitir planificar los relevos y las pausas, sin perder los márgenes de servicio.
En esta configuración, el centro de servicio de chat respondería inmediatamente al 76,4% de las llamadas y registraría solo una tasa de abandono del 2,23%.
Aprender a calcular los Erlangs y aplicar los resultados en la práctica requiere dedicación para comprender los aspectos técnicos. Pero con un buen asesoramiento de servicio al cliente, su empresa cuenta con el apoyo necesario para entender esto y otros indicadores de servicio.
¿Cuál es la importancia de utilizar la fórmula de Erlang para un servicio de chat humanizado?
El uso de la fórmula de Erlang es importante porque, basándose en esta información, las empresas comprenden la carga de trabajo actual, si el equipo puede atenderla y qué hacer para mejorar el servicio.
El resultado de los cambios realizados se percibe cuando se analizan otros indicadores en conjunto, tales como:
- tasa de deserción escolar;
- Tiempo medio de espera (TME);
- Tiempo promedio de servicio (TMA);
- tiempo entre el final de una llamada y el inicio de la siguiente;
- estacionalidad del canal de servicio (período de alta y baja demanda);
- entre otros.
Estos datos muestran si la estructura del servicio proporciona una experiencia de cliente humanizada y de calidad y también si el cliente está satisfecho con el servicio.
Más información sobre «Cómo usar» indicadores de servicio para el plan de acción«en este otro artículo del blog.
Descubra cómo mejorar el servicio
Ahora que sabe cómo calcular Erlangs y para qué sirven estos datos, puede dar el primer paso para mejorar el servicio de su empresa.
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