Chatbot conversacional: qué es, características y ventajas
Comprenda qué es un chatbot conversacional, las características de esta función y las ventajas y desventajas de usarla como servicio.
Con la evolución de las tecnologías digitales, la comunicación y el comportamiento de los clientes también han cambiado, lo que ha requerido actualizaciones en el lenguaje empresarial y la adopción de nuevos canales digitales. El servicio humano nunca ha dejado de ser el preferido, pero se añaden otros tipos como complemento estratégico. Este es el caso de chatbot conversacional.
El bot es una tecnología de automatización que, al principio, proporciona una experiencia de comunicación poco fluida y robotizada.
La combinación de este recurso con diseño conversacional mejoró esta herramienta y, como resultado, la experiencia del cliente con el chatbot se hizo más natural.
Dentro de una estrategia de servicio omnicanal centrado en la participación digital, el chatbot conversacional puede ser una herramienta útil para ayudar al equipo presencial.
Sigue leyendo y conoce las características del chatbot conversacional, las ventajas y desventajas de usar esta función y algunos ejemplos prácticos.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es un chatbot conversacional?
El chatbot conversacional es un recurso de comunicación basado en un modelo lingüístico cuyo objetivo es proporcionar una conversación (casi) tan natural y fluida como una conversación entre humanos.
El objetivo de esta función es reducir la resistencia que suelen tener las personas con los chatbots, precisamente por la experiencia robótica e ineficiente que puede tener la herramienta.
En la encuesta «Interacción conversacional con el cliente: la clave para una experiencia digital preparada para el futuro», realizada por Sinc, 35% de las empresas entrevistadas afirmaron que ya pueden lograr que un cliente pase de un chatbot a un asistente para tener un servicio avanzado sin dificultades.
Reforzando la tendencia del chatbot, 80% de las empresas también declararon que han implementado o planean implementar el chatbot conversacional para mejorar la participación de los clientes en los próximos dos años.
La tecnología desempeña un papel muy importante en la mejora del servicio al cliente. O Nuevo consumidor digital está conectado al 100%, ya sea por teléfono celular o computadora, y el primer paso es siempre buscar información en línea.
Luego, el uso de los complementos correctos mejora el rendimiento del equipo humano y optimiza las llamadas, lo que ayuda a definir el momento adecuado para que el asistente tome medidas.
¿Cuáles son las características del chatbot conversacional?
Hay tres características del chatbot conversacional que ayudan a entender mejor su uso en la atención al cliente:
Personalidad
El chatbot conversacional no está configurado para ser una herramienta mecánica. El aspecto «conversacional» es realmente una prioridad para que los diálogos con el cliente sean fluidos e, incluso, comuniquen la personalidad de marca.
Por lo tanto, si la marca tiene un posicionamiento formal, la interacción con el chatbot tiene ese estilo, al igual que si el lenguaje es informal, se pueden incluir jergas y abreviaturas.
Las herramientas disponibles permiten realizar la configuración de forma 100% personalizada, lo que facilita el trabajo del equipo que creará los flujos.
Flujo conversacional
Os flujos conversacionales son otra característica que marca el uso del chatbot conversacional.
Esto se debe a que al configurar base de conocimientos en el programa bot, es posible pensar en las reglas y preguntas y respuestas de los temas más recurrentes, utilizando palabras clave para dirigir las conversaciones.
Además de los temas estándar y la interfaz conversacional del chatbot, el equipo puede (¡y debe!) planificar los momentos en los que el flujo migrará del chatbot al asistente.
Por ejemplo, cuando el cliente escribe una palabra que interrumpe el flujo conversacional, es posible intentar arreglarla una vez y en el siguiente mensaje, introducir la redirección para no perder al cliente.
Contexto
Uno de los ruidos que más perjudica y provoca insatisfacción con respecto al chatbot son las respuestas sin sentido o inusuales. contexto.
Este error se produce en la configuración y se puede corregir en el trabajo de creación del flujo conversacional. Por lo tanto, las reglas y palabras clave definidas garantizan que el cliente reciba la respuesta correcta.
Esto es fundamental para que la experiencia del cliente sea satisfactoria y tenga la calidad necesaria para generar conversaciones estratégicas que conviertan y retengan.
Lea también: Qué es la experiencia estratégica del cliente y ¿cómo planificar el sector?
Ventajas y desventajas del chatbot conversacional
Como ocurre con todos los recursos, el chatbot conversacional en el servicio de atención al cliente tiene ventajas y desventajas, y aquí enumeramos algunas.
Ventajas del chatbot conversacional
Proximidad al público objetivo
Cuando el chatbot conversacional está bien implementado, la interacción con el cliente puede ser natural y transmitirse al agente humano, sin que el usuario se dé cuenta ni se vea afectado, ya que esto afecta negativamente al servicio.
Un ejemplo del uso del chatbot conversacional para fortalecer las relaciones se aplicó durante el último mandato de Barack Obama como presidente de los Estados Unidos.
Por medio de Página oficial de Facebook de la Casa Blanca, los ciudadanos podían enviar mensajes y las respuestas se gestionaban y daban mediante la función de chatbot conversacional.
Si tu empresa tiene una mascota, por ejemplo, puede ser el personaje con el que los clientes interactúan a través de un chatbot, proporcionando una experiencia innovadora y diferente.
Agiliza la resolución de llamadas más sencillas
Como destacamos anteriormente, el chatbot conversacional puede ser un aliado estratégico del equipo de agentes humanos, actuando en primera línea de servicio y filtrando entre las demandas más básicas y las más complejas. De esta manera, las resoluciones son ágiles, al igual que la orientación a los asistentes.
Aumenta la disponibilidad de la empresa
El chatbot es una herramienta que funciona durante 24 horas, por lo que el cliente tiene al menos un canal de servicio activo al que acudir cuando lo necesite.
Desventajas del chatbot conversacional
¿Habrá errores?
Por lo tanto, es importante mantener la base de conocimientos actualizada, realizar revisiones de contenido programadas y hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes para corregir cualquier error que surja.
El chatbot no funciona solo
Incluso un chatbot conversacional que ofrece una experiencia de mayor calidad con bots, es arriesgado tener solo ese canal de servicio.
Se recomienda que el chatbot sea un complemento al servicio humano, sirviendo de soporte para optimizar las llamadas. De este modo, el equipo puede dedicarse a las solicitudes más complejas y «subcontratar» las demandas más sencillas al chatbot conversacional.
Lea también >>> Servicio omnicanal con chatbot: ¿cuáles son los desafíos del proceso?
Para que el chatbot conversacional funcione, ¡tu equipo de servicio debe estar listo y listo para el trabajo!
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
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