El chatbot en el servicio de atención al cliente: beneficios, desafíos y cómo usarlo
Comprenda los principales desafíos de usar el chatbot en el servicio de atención al cliente, cómo implementarlo de la manera correcta y los beneficios del recurso.
O Chatbot en el servicio de atención al cliente es una de las tendencias actuales del mercado. Con el aumento de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, este recurso se utiliza para crear asistentes virtuales menos robotizados y más humanizados.
Las razones por las que las previsiones de inversión en los tipos de chatbot apuntan a 142 000 millones de dólares de aquí a 2024, es el velocidad de respuesta Qué permite la solución, ya que funciona las 24 horas, además de ahorro de costes contratar una herramienta.
Sin embargo, es necesario ser estratégico para analizar en qué medida se garantiza la eficiencia del servicio con el uso del chatbot. Esto se debe a que si no está bien estructurado y el cliente no tiene otra alternativa, su experiencia se verá obstaculizada.
Por lo tanto, no se pueden pasar por alto algunas pérdidas potenciales. Por este motivo, en este artículo, hemos recopilado los principales desafíos y también cómo utilizar el chatbot para el servicio al cliente de manera eficiente.
¡Sigue leyendo y aprende!
¿Cuáles son los desafíos para tener un servicio eficiente con el uso de un chatbot?
Sí, el chatbot es una tecnología que se suma a la estrategia de servicio al cliente, pero incluye algunas desafíos importantes que las empresas deben conocer.
Antes de incluir esta función en su estructura de soporte, es importante saber qué adaptaciones serán necesarias. Para ayudarlo a comprender cuáles son estos desafíos, enumeramos algunos de ellos a continuación.
Resolución eficiente de tickets
UN asertividad de las respuestas el uso de un chatbot en el servicio de atención al cliente es esencial para la resolución de tickets. Para ello, la herramienta debe estar bien configurada y tener una buena base de conocimientos para que las respuestas sean eficientes.
Además, es necesario tener un plan B, es decir, si el chatbot no lo resuelve, es necesario tener la opción, por ejemplo, de hablar con un asistente real. Esto es especialmente cierto para las demandas de soporte más complejas. Dejar este vacío legal perjudica la experiencia y la satisfacción del cliente.
Dificultad para conectarse con el cliente
Por tratarse de una tecnología, el chatbot en el servicio de atención al cliente tiene sus defectos en relación con la interacción. Incluso si puede proporcionar un contacto de calidad con la ayuda de la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, puede haber un dificultad del cliente para conectarse con este tipo de servicio.
Esto puede crear una brecha en la interacción entre el cliente y la empresa y, por lo tanto, es importante tener en cuenta el perfil del cliente y definir un método complementario para que no sienta que la empresa lo dejó en la estacada.
Fricción de comunicación con un chatbot
Uno de los mayores desafíos de servicio al cliente del chatbot es Evite que el cliente caiga en un ciclo de preguntas y respuestas, es decir, que el cliente no avance en su resolución, yendo y viniendo al mismo punto.
Hay que evitar este tipo de roces en la comunicación para que el cliente no renuncie a resolver su problema, lo que puede provocar que nunca utilice el canal e incluso deje de ser cliente.
La búsqueda 'La experiencia del cliente lo es todo'de PwC destacó que, en América Latina, 49% de los consumidores declararon que abandonan una marca que les encanta después de haber tenido una mala experiencia.
Por lo tanto, incluso teniendo en cuenta la velocidad y la reducción del costo, la eficiencia del servicio con el uso del chatbot no depende exclusivamente de esta herramienta. Es necesario estudiar todo el proceso de venta, desde la prospección hasta la posventa, para garantizar una experiencia satisfactoria.
¿Cómo usar los tipos de chatbot en el servicio de atención al cliente?
Conocer los desafíos del chatbot en el servicio de atención al cliente demuestra que, si bien es una herramienta innovadora con mucho potencial, por sí sola no proporcionará una experiencia completa.
Para ayudarte a entender cómo puede funcionar un chatbot de WhatsApp para un servicio o a través de otro canal, te explicaremos cómo integramos esta función en el servicio que ofrecemos aquí en Humanos de la nube a nuestros clientes. ¡Compruébalo!
1. Análisis y diagnóstico
Para que el servicio de soporte funcione como un todo y no solo el chatbot en el servicio de atención al cliente, es necesario hacer un análisis y diagnóstico de los procesos actuales de la empresa.
Así, queda claro qué realidad está viviendo el negocio, cuáles son las principales demandas y qué se puede hacer para mejorar el servicio.
2. Organización de la base de conocimientos
Cree una base de conocimientos La organización es fundamental para el chatbot en el servicio de atención al cliente y también para el servicio que brindan los asistentes.
Este trabajo puede resultar complejo, pero con un buen asesoramiento y un método para guiar el proceso, el mapeo de las preguntas más frecuentes y la forma en que deben responderse está organizado y disponible para que el equipo y el bot lo consulten.
3. Absorción de contenido
La base de conocimientos debe ser absorbida por el equipo. Si la plataforma tiene el chatbot integrado con el servicio de atención al cliente, el equipo podrá buscar el contenido más rápido.
Por lo tanto, además de la autonomía del cliente para buscar respuestas, la función de inteligencia artificial aplicada a los bots ayuda al equipo interno a: Sugerencias de respuestas, manteniendo la agilidad del servicio.
4. Gestión de resultados
Lo que no se mide, no se gestiona, ¿de acuerdo? Por lo tanto, para trabajar con un chatbot y brindar un servicio humanizado al mismo tiempo, es necesario analiza tanto la calidad de las respuestas dadas por el bot como las de los asistentes reales.
Na Humanos de la nube, por ejemplo, parte de las entradas de personas y robots se auditan para garantizar la transparencia del servicio y que solo se transmitan a los clientes las respuestas correctas.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots para el servicio al cliente?
La combinación del chatbot con el servicio de atención al cliente aporta varios beneficios al servicio de soporte, como:
- mejorar la calidad del servicio de chat;
- utilizar nuevas tecnologías a través de bots para que la experiencia sea similar a la del servicio humano;
- ofrecer una opción de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
- reducir el tráfico de demanda de otros canales de contacto;
- ofrecer una experiencia de servicio al cliente moderna;
- establecer una ventaja competitiva sobre los competidores.
Modernice el servicio de su empresa
Ahora que conoces los desafíos y cómo usar el chatbot en el servicio de atención al cliente de la manera correcta para evitar atascos en la modernización del soporte, puedes buscar un socio que te ayude en este proceso.
Na Humanos de la nube, nuestro equipo de asistentes profesionales cuenta con la ayuda de robots guiados por inteligencia artificial para brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
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