Tasa de servicio y recompra: consejos de importancia y stock
Comprenda qué es, cómo calcularlo y consejos para tomar medidas centradas en la experiencia del cliente que pueden mejorar el servicio y la tasa de recompra al mismo tiempo.
El objetivo de toda empresa es construir una base de Clientes satisfechos y activo. Para lograr este objetivo, la experiencia del cliente debe ser lo suficientemente satisfactoria como para generar múltiples compras a lo largo de la relación con la marca. Es en este punto cuando tasa de servicio y recompra entrelazar.
Un cliente comienza a ser atendido por una empresa desde el momento en que contacta con ella mientras realiza la primera búsqueda de proveedores o precio.
Una página de producto en línea bien construida que proporciona todos los detalles relevantes sobre un producto o servicio que se va a comprar ofrece lo que el cliente necesita saber.
Si ese cliente potencial se convierte, la calidad de la experiencia y la eficiencia del servicio siguen siendo importantes para que sigan comprometidos y den preferencia a la empresa.
¿Alguna vez ha pensado en cómo un servicio diseñado con un enfoque en el cliente y sus necesidades puede influir en la tasa de recompra de su negocio?
En este artículo, explicamos el indicador, su importancia y enumeramos algunos consejos para acciones que ayudan a enriquecer la experiencia del cliente con un buen servicio.
¡Que tengas una buena lectura y disfruta!
¿Qué significa la tasa de recompra?
La tasa de recompra es un indicador de administración que muestra el porcentaje de clientes existentes que compraron más de una vez en un período determinado, que puede ser un mes, un semestre o un año.
Las empresas invierten constantemente en la adquisición de nuevos clientes y, a veces, se pasa por alto la creación de una relación con los clientes actuales.
Sin embargo, si no creas un relación y ofreciéndote una experiencia postventa tan impactante como la que te convirtió en cliente por primera vez, es posible que la inversión no genere la rentabilidad esperada.
El estudio 'La verdadera rentabilidad de los clientes habituales en línea'de Smile.io destaca que incluso los clientes existentes y leales representan solo el 8% del tráfico de un sitio de ventas, representan 41% de los ingresos.
En otras palabras, las acciones dirigidas a retener a los clientes tienen un gran potencial de rentabilidad si las empresas invierten en iniciativas para fortalecer las relaciones y beneficiar la lealtad de los clientes actuales.
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¿Cómo calcular la tasa de recompra?
Para calcular la tasa de recompra, la fórmula es bastante simple: divide el número de clientes que han comprado más de una vez entre el número total de clientes en el mismo período.
Tasa de recompra = número de clientes con más de una compra (por mes) ÷ número total de clientes (en el mes).
Para obtener la tasa porcentual, simplemente multiplique el resultado obtenido por 100.
Por ejemplo, si en un mes, 20 clientes compraron más de una vez y se realizaron un total de 80 ventas en ese período. La tasa de recompra es 25%.
¿Cuál es la tasa de recompra ideal?
Cada operación tendrá su margen, en función de sus datos históricos. Al calcular y monitorear la tasa de recompra a lo largo del tiempo, es posible establecer objetivos realistas para hacer evolucionar el indicador.
A modo de comparación, el director de marketing y análisis de Meta, Alex Schultz, afirma que «una empresa que consigue que entre el 20 y el 30% de los clientes vuelvan a comprar cada mes va muy bien».
De lunes a Shopify, una plataforma para crear comercio electrónico, la tasa de recompra de los sitios emergentes es del 27%.
¿Y cómo se combinan los objetivos de tasa de servicio y de recompra para que los clientes regresen por segunda, tercera y cuarta vez?
5 consejos que favorecen un aumento en la tasa de recompra
El secreto para mejorar la tasa de recompra reside en crear una experiencia valiosa para el cliente y aquí es donde entra en acción el sector de la experiencia del cliente, el famoso CX.
A continuación, hemos seleccionado consejos que ayudarán a aumentar la tasa de recompra y, al mismo tiempo, a brindar un servicio de calidad. ¡Compruébalo!
1. Aproveche el poder del correo electrónico
O enviando un correo electrónico es una herramienta valiosa para crear campañas dirigidas a los clientes existentes que ya están conectados a la marca y tienen más probabilidades de abrir mensajes. Algunas ideas para aprovechar estos contactos son:
- crea flujos de correo electrónico con campañas de bienvenida. Tienen la tasa de apertura y de clics más alta, de media, el 50%;
- dirige las campañas a los contactos con un carrito abandonado. Este tipo de correo electrónico tiene una tasa de conversión de 10,7%;
- extienda los beneficios de la campaña exclusivamente a los mejores clientes.
2. Personaliza los contactos
Desde la preventa hasta la posventa, los puntos de contacto del recorrido del cliente deben ser personalizado. Esto incluye tanto referirse a él por su nombre como conocer su historial en la empresa y recomendar los productos y servicios que le interesen.
Aproveche los datos de software de servicio, plataforma de ventas, CRM, marketing y otras herramientas para mejorar la comunicación. Incluso es posible alinear el tiempo de envío de las campañas de correo electrónico con los datos históricos que muestran cuándo están más abiertas.
3. Crea una experiencia de compra sencilla
Bloquear la experiencia del cliente justo en el momento de cerrar la compra, incluidos varios pasos, puede hacer que se dé por vencido sin siquiera finalizarla.
Revise constantemente el proceso de compra y los puntos de contacto con el equipo de servicio para que sea ligero. Escuche también los comentarios de los clientes y realice los ajustes solicitados. Cuanta más autonomía tenga el cliente para renovar o comprar, mejor.
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4. Responda a todas las preguntas e inquietudes de los clientes
En este caso, el equipo de servicio es esencial para la tasa de recompra. Un cliente compra solo si está 100% seguro y esto favorece las posibles compras posteriores.
Estructura y divide el equipo para que pueda monitorear todos los canales sociales, además de WhatsApp y otros que estén disponibles.
Cree un servicio postventa eficiente para que el primer contacto después de la compra ayude al cliente con sus principales preguntas y necesidades.
5. Configure un programa de fidelización o recompensas
A los clientes comprometidos les gusta ser recompensados. Plantee ideas internamente y obtenga los comentarios de los propios clientes para establecer un programa de fidelización con recompensas atractivas que fomenten la recompra.
Las campañas de cupones de descuento también funcionan en diferentes momentos, por ejemplo, con la primera compra. Definir un cupón para compras que superen un importe mínimo o el envío gratuito de por vida para los clientes del programa de fidelización también puede ayudar a aumentar el volumen de ventas.
Cree un equipo de servicio capacitado
Las estrategias dirigidas al servicio y la tasa de recompra requieren un equipo altamente calificado para ejecutarlas.
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de soporte y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.