Servicio omnicanal con chatbot: ¿cuáles son los desafíos del proceso?
Comprenda cómo funciona este tipo de solución y los desafíos del proceso de servicio omnicanal con chatbot a la hora de comunicarse con los clientes.
El objetivo de ofrecer un servicio eficiente alineado con la nueva era digital y el comportamiento del consumidor 4.0 lleva a muchas empresas a adoptar prácticas como servicio omnicanal con chatbot.
Junto a esta decisión, también están los desafíos de la omnicanalidad con el chatbot, ya que la automatización de la comunicación puede provocar pérdidas en la calidad del servicio y, en consecuencia, en la experiencia del usuario.
Por eso es importante tener en cuenta todas las implicaciones antes de hacer un cambio importante como este, entender las limitaciones adaptar el uso de los chatbots en el servicio de atención al cliente.
Para ayudarlo en este proceso, hemos recopilado en este artículo los principales desafíos del servicio omnicanal con chatbot que deben tenerse en cuenta antes de implementar una estrategia de automatización.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es el servicio de chatbot?
Antes de abordar los desafíos, recordemos el concepto de servicio de chatbot.
O Chatbot es un software que, mediante programación e inteligencia artificial, se integra con sitios web, redes sociales (Facebook) y aplicaciones de mensajería (WhatsApp y Telegram) para automatizar el servicio.
Además de proporcionar respuestas a las preguntas de nivel 1 (preguntas generales u operativas), también filtra las llamadas y redirige los tickets a los asistentes humanos cuando identifica necesidades más complejas.
Por lo tanto, el El servicio de chatbot es la automatización de los canales de contacto de la empresa con un software que simula las conversaciones como si se tratara de un asistente real.
Sin embargo, el principal talón de Aquiles de esta solución es la falta de naturalidad de la comunicación. A menudo se nota que la interacción está mediada por un bot y no por un asistente
Algunas personas tampoco pueden interactuar con calidad y sin ruido a través del servicio de chatbot.
En una encuesta realizada por Medalla Zingle, se preguntó a los entrevistados si preferían hablar con un chatbot o con una persona del servicio de atención al cliente.
Las respuestas fueron: 9% respondieron al chatbot, 36% Alguien respondió y 46% alguien respondió, pero que usaría el chatbot si resolvía el problema rápidamente.
Cuando la estrategia se amplía al servicio de chatbot omnicanal, es aún más difícil alcanzar el estándar esperado por el cliente y, al mismo tiempo, mantener el tono de voz y el lenguaje definidos para la marca.
Esto se debe a que en la omnicanalidad, el objetivo es tener canales de servicio integrados, que permitan al cliente comunicarse a través de varios medios sin tener que repetir la información o reiniciar el servicio.
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¿Cuáles son los desafíos del chatbot omnicanal?
Tener un servicio omnicanal es una elección de la que las empresas no se arrepienten porque los consumidores reciben muy bien este recurso.
Un estudio publicado en Harvard Business Review entrevistó a 46 000 consumidores y 73% afirmaron que ya habían utilizado varios canales durante su proceso de compra.
Este tipo de cliente llamado «cliente omnicanal» también es más valioso, según una investigación. Aquellos que usaron más de cuatro canales gastaron, de media, Un 9% más en comparación con los que usaron un solo canal.
Por lo tanto, los desafíos de la omnicanalidad con el chatbot deben ser claros para que el uso de estos recursos no cause pérdidas tanto en los beneficios potenciales como en la calidad y satisfacción del cliente.
A continuación se presentan los principales desafíos relacionados con el uso de los chatbots en el servicio al cliente.
1. Mantener el tono de voz y la proximidad con el cliente
Uno de los desafíos del servicio omnicanal con chatbot es Mantener el tono de voz y la proximidad con el cliente.
O Tono de voz durante el servicio es esencial para la comunicación, ya que demuestra la postura de la empresa y la forma en que trata a su audiencia. Con el tiempo, esto se convierte en una marca registrada de la empresa en el mercado.
El chatbot debe ser realmente eficiente a la hora de integrar y procesar el historial de interacciones para mantener la proximidad en las conversaciones.
Esto requiere más inversión para encontrar una buena solución y configurarla correctamente, aprovechando al máximo las funciones avanzadas para que se produzca el menor ruido posible.
2. Ofrecer el mismo nivel de empatía y calidad de servicio
Junto con el tono de voz, ofrecen el mismo nivel de empatía y calidad también es otro desafío del servicio omnicanal con chatbot.
Esto se debe a que un asistente humano hace que la comunicación textual sea mucho más flexible que un programa, incluso con recursos como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural.
Luego, configurar un chatbot para lograr ese nivel de calidad genera más trabajo y también es necesario tener un equipo humano disponible para que no deje de satisfacerse ninguna demanda.
3. Logre el estilo de comunicación de cada canal
O estilo de comunicación de cada canal también es un aspecto difícil de lograr en un servicio omnicanal con chatbot.
El tono de voz de un correo electrónico es diferente al del chat virtual, que a su vez es diferente al de WhatsApp. Los saltos de texto y la apertura o no que aparecen en las conversaciones son acciones más flexibles en el servicio humano que con los bots.
Por lo tanto, es necesario invertir en el trabajo para adaptar el estilo de comunicación y planificar los redireccionamientos del chatbot con precisión para no perder oportunidades.
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4. Sea eficiente con los bots que son árboles de decisión
El árbol de decisiones es como un diagrama de flujo que ilustra el flujo de posibles resultados según las opciones relacionadas con una solución.
Hacer esta configuración en un servicio de chatbot omnicanal es un desafío porque se necesitan una interfaz o textos exactos para que el flujo funcione correctamente y brinde las respuestas que buscan los clientes.
La complejidad de esta configuración requiere más trabajo e inversión, por lo que es importante tener en cuenta los costos antes de implementar el chatbot omnicanal.
5. Ten un bot que sea omnicanal
Por último, encontrar una solución de bot que sea verdaderamente omnicanal también es un desafío, ya que no todos los servicios ofrecidos tienen esta funcionalidad.
Los chatbots generalmente se centran en automatizar canales separados y no tienen las funciones de integración necesarias para ser omnicanal. Un detalle importante que hay que comprobar antes de comprar una solución.
¿Cómo lograr un servicio eficiente con el uso de un chatbot?
Es posible tener un servicio eficiente con el uso de un chatbot, pero para brindar una experiencia omnicanal, el apoyo de un equipo de asistentes es esencial.
Estas soluciones pueden complementarse muy bien, especialmente si los asistentes están bien capacitados y tienen instrucciones claras sobre los procesos y base de conocimientos de la empresa.
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