Servicio al cliente y fidelización: ¿cómo mejorar las estrategias?
Comprenda la importancia, los resultados clave y cómo utilizar la información sobre la experiencia del cliente en el servicio al cliente y la lealtad.
Servicio al cliente y fidelización son dos procesos esenciales para que una empresa se desarrolle y crezca en el mercado, ya que ofrecer una experiencia de calidad y tener clientes leales a la marca contribuyen a fortalecer la imagen y las ventas de la empresa.
En su libro 'Principios de marketing', el famoso autor Philip Kotler afirma que adquirir nuevos clientes cuesta 5 a 7 veces más en lugar de guardar los que ya existen en la cartera.
Esta información refuerza la importancia del servicio para retener a los clientes, así como invertir en una buena relación con ellos para reducir los gastos y aumentar las ventas, mejorando los márgenes de beneficio empresarial.
El área de Experiencia del Cliente (CX) entra en este escenario como un gran aliado del sector de servicio al cliente y de las estrategias para fidelizar a los clientes. Según Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, 81% de los clientes dicen que un servicio positivo aumenta sus posibilidades de volver a comprar.
Os indicadores de servicio y otros conocimientos del sector son muy útiles para que las estrategias se mantengan alineadas con las necesidades de los consumidores.
¿Quieres saber más sobre cómo fidelizar a los clientes en el servicio? Siga leyendo el artículo y comprenda la importancia de estos procesos, las ganancias que pueden generar y los consejos para mejorar la experiencia del cliente.
¡Que tengas una buena lectura!
Importancia del servicio para fidelizar a los clientes
El servicio es importante para fidelizar a los clientes, debido al impacto y la calidad de la experiencia que brinda la empresa Marcar al cliente.
Un ejemplo exitoso de lealtad a nivel mundial es Starbucks. La empresa prioriza un servicio humanizado y personalizado, ofrece programas de fidelización y la guinda del pastel que es el ambiente de las cafeterías, siempre cómodas y acogedoras.
No es de extrañar que las unidades de la compañía dentro y fuera de los Estados Unidos sean una referencia para los lugareños y turistas que desean experimentar la marca.
Para lograr este estatus en el mercado, la clave es no conformarse con los estándares de servicio existentes. La suya propia Starbucks lleva a cabo una investigación para definir el recorrido del cliente y conocer sus necesidades y deseos, creando un mapa para guiar a los equipos.
¿El resultado? No primer trimestre del año fiscal A partir de 2022, la empresa creció 31,1% y obtuvo un beneficio neto de 815,9 millones de dólares.
¿Cuáles son los resultados de retener a un cliente en el servicio?
Cuando un buen servicio fideliza a los clientes, significa que proporcionaron una experiencia positiva y cumplieron con las expectativas del consumidor en relación con la empresa. Como resultado, la empresa logra:
Genera ventas recurrentes
Una estrategia de fidelización y servicio al cliente bien diseñada Genera ventas recurrentes. ¡No! libro «Métricas de marketing», los autores destacan que la tasa de éxito de ventas entre los clientes que la empresa ya ha ganado es 60 a 70%, mientras que para un cliente nuevo es Del 5 al 20%.
De esta manera, la empresa reduce el costo de adquisición de clientes (CAC) y Aumente el CSAT, lo que demuestra la satisfacción del cliente.
Fortalecer la marca en el mercado
El reconocimiento de la calidad de la experiencia es un retorno muy valioso de las acciones de servicio al cliente y de fidelización. Un cliente satisfecho anuncia de forma gratuita y recomienda servicios/productos a conocidos. Por lo tanto, el Las marcas se consolidan como referentes en sus mercados.
Mejorar el índice de satisfacción del cliente
UN satisfacción del cliente también muestra cómo las acciones de servicio y fidelización dan resultados positivos. Esto puede demostrarse mediante los indicadores que dan fe de la calidad del servicio y ayudan a comprender mejor el perfil del consumidor a través de los comentarios de las encuestas.
Lea también: ¿Cuáles son los indicadores de servicio que se deben monitorear??
5 consejos sobre la experiencia del cliente para el servicio al cliente y la lealtad
El área de experiencia del cliente (CX) de una empresa genera muchos conocimientos y, por lo tanto, es importante que se integre en las estrategias de servicio al cliente y fidelización. Estos son algunos consejos que pueden ayudar:
1. Estudie cómo la tecnología puede mejorar los procesos de servicio
La información recopilada por el equipo de CX ayudará al servicio comprender los cambios y las necesidades actuales de los clientes de la empresa. Por lo tanto, es importante aplicar encuestas de satisfacción e investigar las tendencias del mercado.
O Nuevo consumidor digital ¿Está buscando tecnologías de agilidad y practicidad y automatización como Chatbot y se están implementando servicios de automatización de marketing por correo electrónico para cumplir con las expectativas de los clientes.
2. Disponer de una estructura de servicio omnicanal
Integre los canales de comunicación de la empresa también contribuye a mejorar la experiencia del cliente. O servicio omnicanal facilita la identificación de las llamadas y ayuda a los asistentes a ser más ágiles en sus resoluciones. Muchos programas de servicio del mercado ya están actualizados con esta función.
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3. Reestructurar la forma en que trabajamos en equipo
Las habilidades profesionales y el formato de trabajo de los equipos de servicio y CX también son importantes para la experiencia del cliente.
Uma Investigación de From Frost & Sullivan en asociación con Webhelp, destaca que 90% de los profesionales de CX entrevistados esperan trabajar desde casa de forma permanente en el futuro y 78% para que puedan determinar dónde quieren trabajar.
Por lo tanto, las empresas deben comprometerse a Administración de la fuerza laboral ¿Cuál es el propósito de Modelo de trabajo adoptado favorece el rendimiento del equipo.
4. Lleve un registro de los datos de rotación de clientes
Como variaciones en la rotación de clientes también son ideas estratégicas para el servicio al cliente y las acciones de fidelización. Es necesario controlar si las tarifas disminuyen o aumentan, las evaluaciones de los servicios y, por lo tanto, poder identificar y rastrear las acciones para revertir los escenarios de pérdida.
5. Priorizar la atención humanizada
Los clientes no quieren ser solo números en una hoja de cálculo o simplemente otra llamada del día. Al contactar con la empresa, el enfoque debe ser acogedor, empático y proporcionar las respuestas deseadas.
UN Estrategia de servicio humanizado guía al equipo sobre cómo proceder y ofrecer una experiencia personalizada y única, lo que contribuye en gran medida a la lealtad de los clientes.
Mejore la calidad de su servicio
Sin un buen equipo y procesos consistentes, las estrategias de servicio al cliente y fidelización no pueden lograr un buen resultado.
UN Humanos de la nube puede ser su socio en la organización de los procesos de soporte que guiarán la ejecución del servicio y en la alineación del modelo de trabajo que garantizará que el equipo brinde un servicio humanizado, rápido y asertivo.
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