Servicio Black Friday: 5 consejos para gestionar las llamadas en horas punta
Comprenda los principales desafíos de los picos de servicio durante el Black Friday y cómo superarlos con consejos sobre cómo atender bien al cliente.
No es solo un aumento en las ventas lo que las empresas esperan de la temporada de fin de año. Este también es un buen momento para ganar nuevos clientes con una experiencia de calidad, y esto incluye Servicio Black Friday.
El Black Friday es un evento mundial que ha estado en el calendario comercial brasileño durante años. Sin embargo, además de atraer clientes estacionales, ¿por qué no crear una estrategia para mantenerlos cerca del negocio?
Um Estudio del Instituto de Servicio al Cliente Indica que 90% de los consumidores que recibieron un servicio clasificado como «excelente» al comprar el Black Friday volvieron a comprar con la misma empresa. Del grupo que calificó el servicio como «Aceptable», únicamente 37% adoptaron la misma postura.
Parte de este éxito radica en una acción de ventas bien definida y otra en la calidad del servicio del Black Friday, que alcanza su punto máximo antes, durante y después de la fecha.
Y si la demanda aumenta, es necesario pensar en acciones para aumentar la satisfacción del cliente, creando una dinámica de trabajo más eficaz.
Este camino está plagado de desafíos, pero existen soluciones factibles para mejorar la capacidad y la calidad del servicio que ofrecen las empresas.
Sigue leyendo y descubre cuáles son los principales puntos de atención para esta época del año y consejos sobre cómo atender al cliente el Black Friday.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuáles son los desafíos de los picos de servicio durante el Black Friday?
Las empresas con operaciones de venta online se enfrentan a una enorme competencia y el diferencial puede estar en la forma en que la empresa gestiona los picos de servicio del Black Friday.
Para poder optimizar el trabajo durante este período, es importante estar al tanto de algunos desafíos. Comprueba qué puntos deben estar bien planificados para que el servicio del Black Friday no se vea obstaculizado.
1. Combinar la escalabilidad y el rendimiento del servicio
Uno de los desafíos del servicio al cliente en el Black Friday es poder mantenerse al día escalabilidad de la demanda, manteniendo la alto rendimiento del equipo.
Si la empresa no tiene Un plan con acciones bien definidas para hacer frente a los picos de servicio, es probable que el servicio se ralentice y el equipo se sienta abrumado.
Por lo tanto, trabajar con anticipación es un factor esencial para ofrecer una experiencia más segura, de calidad y confiable durante todo el año.
2. Brinde asistencia de compra ágil
Cuando se trata del Black Friday, los consumidores quieren aprovechar las mejores ofertas. Por lo tanto, otro desafío de servicio del Black Friday es brindar asistencia de compra ágil.
A menudo, la empresa solo cuenta con servicio telefónico, pero incluye un Chatbot en el sitio, por ejemplo, puede resultar útil responder rápidamente a las preguntas más frecuentes, aliviando la carga del equipo presencial.
Tener canales rápidos disponibles para que el cliente haga preguntas durante la compra también puede marcar la diferencia para que complete la compra con su empresa y no con la competencia.
3. Tiempo de respuesta del servicio
Por último, otro desafío del servicio del Black Friday es no frustrar al cliente, dejándolo esperar largos minutos antes de recibir el servicio.
Um tiempo de respuesta corto Es importante mantener al cliente seguro con respecto a su compra y terminar su viaje satisfecho. Para ello, es necesario estudiar el nivel de optimización del soporte necesario para que este indicador de servicio mantenga un resultado positivo.
5 consejos sobre cómo atender a los clientes en el Black Friday
Ahora que comprende los desafíos de la gran demanda de servicio durante el Black Friday, hemos recopilado algunos consejos sobre cómo atender al cliente de manera más eficiente durante este período. ¡Compruébalo!
1. Haga que los canales de contacto sean accesibles
Un consejo sobre cómo atender al cliente el Black Friday (y durante todo el año, de hecho) es hacer que los canales sean accesibles y visibles para que sea fácil ponerse en contacto con la empresa.
El sitio web oficial de la empresa es siempre el punto de partida para recomendar al cliente el canal que desea utilizar. Sin embargo, las redes sociales, los mensajes de correo electrónico automáticos y el chat virtual en vivo deben actualizarse para conocer los horarios de apertura del Black Friday. Cuanto más rápidas y claras sean las instrucciones, mejor.
2. Automatice el servicio
Si es necesario racionalizar el lado del cliente, también lo hace el del equipo de soporte. Por lo tanto, para gestionar el servicio de atención al cliente durante el Black Friday, considere la posibilidad de optimizar y implementar software de servicio.
Si la solución cuenta con los recursos para hacer el servicio omnicanal incluso mejor. De esta forma, el programa unirá todos los canales en un solo panel, seguirá una estrategia de reenvío de tickets y agilizará las respuestas de los clientes.
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3. Mantenga al cliente actualizado
Además del servicio de Black Friday, otros detalles de operación de ventas tienen que estar bien ajustados.
Para colaborar con el desempeño del equipo de soporte, alinee las estrategias para la fecha con las del equipo de soporte del sitio y refuerce el servidor y/o anticipe o corrija los posibles problemas que puedan afectar la experiencia del cliente.
Revisa el flujo de correo electrónico del proceso de compra, desde la confirmación del pedido hasta las actualizaciones posteriores a la venta, para mejorar el seguimiento. Todo esto ayuda a mantener al cliente actualizado y reduce la necesidad de abrir llamadas de soporte.
4. Obtenga soporte proactivo
Otro consejo para el servicio del Black Friday es tener un soporte proactivo. Eso significa planificar todo lo que el cliente necesita saber para aprovechar las ofertas actuales.
Este trabajo puede involucrar al sector de marketing, que ayudará a divulgar la fecha de inicio, la hora y cómo y cuándo se publicarán las ofertas a lo largo del día, etc.
Si la empresa utiliza el chatbot como complemento del servicio humano, base de conocimientos se puede actualizar con los procesos del Black Friday y las preguntas más comunes. El objetivo es estar un paso por delante de las demandas de los clientes.
5. Refuerza el equipo para la temporada
Aumentar el personal para gestionar las horas punta de servicio el Black Friday es una opción inteligente y rápida para reforzar el equipo con profesionales ya formados y cualificados en tareas de soporte.
Para obtener un resultado positivo, planifique con anticipación para averiguar qué es lo que demanda la empresa y poder estudiar las propuestas con calma y contratar a un socio confiable.
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Ofrezca un servicio de calidad el Black Friday
Un servicio de atención al cliente de calidad es esencial para brindar una buena experiencia el Black Friday y una vez que haya pasado.
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