Probablemente ya no puedas soportar escuchar que la «IA generativa monumental» solo es comparable al nacimiento de Internet. Sí, esta noticia está revolucionando todos los sectores del planeta, pero esta es una publicación específica para su aplicación en el ámbito del servicio al cliente y la experiencia. Y ya no es el mismo.

En medio de una gran cantidad de ruido y contaminación de contenido relacionada con el tema, encontramos una joya en el desierto: la encuesta anual que Intercom realiza y publica; la encuesta de este año se realizó exclusivamente sobre el tema de A.I. Chama: «Informe de tendencias del servicio de atención al cliente 2024".

Este artículo es una síntesis de este informe, con un resumen de las 5 ideas clave que, en mi opinión personal, son extremadamente reveladoras para la comunidad de CX y lo que las empresas realmente están ejecutando (y pensando) en lo que respecta a la IA para el servicio al cliente.

Una observación muy importante es que de las aproximadamente 2.000 empresas que respondieron a la encuesta de Intercom (un equilibrio entre empresas emergentes y grandes corporaciones), las encuestadas son en su mayoría estadounidenses, europeas o asiáticas.

Sin embargo, creo que muchas de estas tendencias son aún más llamativas en América Latina, especialmente porque ya estamos muy avanzados en el uso de los canales digitales, como WhatsApp y el chat, y dependemos menos de los métodos tradicionales de soporte por teléfono o correo electrónico. Sorprendentemente, en los Estados Unidos, muchas interacciones todavía tienen lugar a través de estos canales más antiguos 😬

Pero vamos:

5 tendencias clave para 2024

‍

1. La adopción de la IA en CX ya es una realidad

Casi la mitad de las empresas entrevistadas ya están aplicando la IA a las rutinas de sus equipos. Los tres principales beneficios que se perciben son:

• Disponibilidad de servicio ininterrumpida;
• Reducción de la carga de trabajo y aumento de la eficiencia;
• Mejora en el tiempo promedio necesario para resolver las llamadas;

Y el 70% tiene previsto invertir (o seguir invirtiendo) en IA en 2024. Y estas son las tres áreas de enfoque principales:

• Chatbots y copilotos para agentes de servicio;
• Análisis del comportamiento y el sentimiento de los clientes;
• Herramientas de administración de la base de conocimientos.

Mi opinión personal: La respuesta no es empezar a implementar cualquier herramienta solo porque la implemente y pueda decir que tiene IA en su empresa, sino encontrar un problema que sea una prioridad importante para su área y tratar de resolverlo de la manera más eficiente posible (ya sea construyendo desde casa o buscando un proveedor que pueda ayudar).

‍

2. Los clientes ya son más exigentes en el mundo posterior a la IA

Ahora que los consumidores se están dando cuenta de cómo la IA puede mejorar su experiencia de servicio y ofrecer respuestas más rápidas, no están dispuestos a esperar menos. Un sorprendente 87% de las empresas informó de un aumento en las expectativas de servicio al cliente. Y las principales métricas afectadas fueron:

• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución;

Mi opinión personal: La implementación de la IA no tiene por qué ser una gran revolución. Identificar las cuestiones y problemas que son más fáciles de resolver es un buen punto de partida. La implementación de una solución que brinde respuestas instantáneas, al menos para estos problemas, puede ser muy eficaz.

‍

3. La IA tendrá un gran impacto en los trabajos de CX, pero no de la manera en que la mayoría de la gente piensa

La IA está cambiando la naturaleza del trabajo de apoyo y creando nuevas y emocionantes oportunidades profesionales para nosotros, los humanos. Sin embargo, existe una brecha en la percepción (y preocupación) entre los líderes o niveles C y sus equipos (agentes que están en primera línea) con respecto a la evolución de estas funciones. PD: Este tema es tan extenso y profundo que vamos a hacer una entrada en el blog solo para él S2.

Antes de hablar de esta preocupación (muy válida), vale la pena profundizar en lo que se destacó como las principales prioridades entre los líderes de CX de estas empresas:

• Aumente la eficiencia de sus equipos (por ejemplo, hacer más con menos);
• Capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas de forma autónoma;
• Impacta en las métricas de retención de clientes (algo sagrado para cualquier empresa).

Basándose en estas prioridades y en la evolución de las aplicaciones de IA en estas empresas, la mayoría de estos ejecutivos creen que muchas de las tareas más operativas y repetitivas pasarán gradualmente de los humanos a la IA. Sin embargo, esta migración provocará la aparición de nuevas funciones y oportunidades. Y sus mayores apuestas para los nuevos puestos que aparecerán son:

• Analista de chatbots: responsable de analizar el rendimiento de los chatbots de IA y los datos de las conversaciones con los clientes para descubrir información y encontrar nuevas oportunidades para mejorar el recorrido.
• Analista de experiencia de usuario conversacional: responsable de optimizar la experiencia de soporte integral para sus clientes, mediante una combinación de bots de inteligencia artificial, automatización y soporte humano.
• Especialista en contenido: responsable de crear contenido de soporte de alta calidad para impulsar sus bots de inteligencia artificial, así como contenido interno para que el equipo de servicio al cliente lo use, revise y optimice la forma en que se utiliza ese contenido.

Mi opinión personal: Esta transformación, aunque rápida, no tendrá lugar de la noche a la mañana. Por lo tanto, creo que estos ejecutivos deben empezar a dedicar tiempo a crear oportunidades para las personas, que hoy desempeñan funciones repetitivas y operativas, a fin de que puedan evolucionar y alcanzar gradualmente los «puestos del futuro»

4. Los líderes de CX no están contentos con sus herramientas actuales

El 65% de los ejecutivos de nivel C están reevaluando su conjunto de herramientas debido al crecimiento de la IA. Un mundo que dé prioridad a la IA requerirá un enfoque centrado en la IA, lo que hará que sea cada vez más importante operar a través de plataformas de servicio al cliente que tengan la IA generativa integrada en su valor fundamental. Sin embargo, estos cambios no son fáciles. En la actualidad, los mayores obstáculos para implementar cualquier iniciativa o herramienta con inteligencia artificial incluyen:

• La resistencia al cambio por parte de los ejecutivos de la empresa;
• Presupuestos restringidos.

Mi opinión personal: Si estás convencido de implementar una herramienta o construir una iniciativa con IA, sea la que sea, intenta hacer primero este ejercicio:

• Escriba y comparta las principales razones y el impacto esperado (sí, tiene que ser medible);
• Realice una evaluación completa de la nueva herramienta para asegurarse de que realmente satisface sus necesidades. Los factores que complican especialmente la situación, como la integración con su tecnología actual,
• Considera el momento adecuado. Analice sus datos históricos para identificar un período de calma y poner en marcha algo nuevo.

¡Estoy seguro de que después de eso será muy fácil convencer a otras partes interesadas de que deben participar en el proyecto!

‍

5. Las métricas de éxito están cambiando en el mundo posterior a la IA

Los equipos de Cx se están replanteando la forma en que miden y reportan las métricas y los KPI clave para obtener una verdadera medida del valor y el éxito de las interacciones con sus clientes. Actualmente, los tres principales son:

• CSAT de interacciones;
• Reseñas en línea (Reviews, Reclame Aqui, etc.);
• SIESTAS.

Sin embargo, el 87% de los ejecutivos cree que eso cambiará, lo que aumentará la atención a métricas como:

• Tiempo promedio de servicio,
• Tiempo medio de primera respuesta;

Mi opinión personal: Por supuesto, el CSAT, el NPS y las reseñas en línea seguirán siendo fundamentales y un excelente indicador de la calidad percibida de la experiencia de servicio al cliente. Sin embargo, en un mundo en el que los competidores atienden a sus clientes en segundos y resuelven los problemas dos veces más rápido que el año pasado, el nivel de soporte cambiará».

‍

Reflexiones finales

En conclusión, la IA está redefiniendo claramente el servicio al cliente, impulsando una evolución en las expectativas y la eficiencia del servicio. Las empresas que son capaces de afrontar esta transformación con una estrategia y una visión claras no solo mejoran sus operaciones, sino que también se posicionan como líderes en la nueva era del servicio al cliente.

Para aquellos que tengan curiosidad por leer la encuesta completa, les recomiendo que busquen en el propio blog de Intercom o que nos envíen un mensaje y ¡les indicaremos la dirección!