Servicio rápido: 5 consejos para un servicio rápido
Comprenda qué es la agilidad en el servicio, la importancia de contar con procesos rápidos y efectivos, así como consejos para acelerar las respuestas y la inversión.
Uma das principais demandas dos clientes é por agilidade no atendimento, uma qualidade que enriquece a estratégia de customer experience (CX) e impacta positivamente a satisfação do cliente.
Mas porque a demanda por atendimento rápido é tão cobrada, não é mesmo? O motivo é simples: as pessoas não gostam de perder tempo.
Imagine que você tem um produto excelente e muito elogiado, porém, a entrega para o cliente demora semanas. Esse fator, provavelmente, vai aparecer nas avaliações do seu site como um ponto de melhoria.
Agora, suponha que um cliente precisa fazer uma troca e, para isso, recorre ao suporte para tirar algumas dúvidas. Contudo, ele espera longos minutos até ser atendido e, quando é, o atendente tem dificuldade para responder, prolongando o atendimento.
Dá para prever o resultado da pesquisa de satisfação que ele vai responder ao fim do atendimento, concorda?
O ditado é velho, mas cabe perfeitamente para ilustrar a mentalidade do novo consumidor digital: tempo é dinheiro!
Quer evoluir nesse requisito e proporcionar agilidade no atendimento, com uma experiência UAU para o seu cliente? Continue lendo e aprenda dicas para ter um atendimento rápido e efetivo.
Boa leitura!
O que é ter agilidade no atendimento?
A agilidade no atendimento demonstra a capacidade da empresa de mobilizar esforços e colocá-los em prática para oferecer um suporte que atenda à demanda do cliente, com qualidade e rapidez.
Essa característica é extremamente valorizada no mercado atual e exige que os negócios reavaliem seus processos constantemente para que os processos de customer experience sejam cada vez mais alinhados às expectativas dos clientes.
O vice-presidente da Aberdeen Strategy and Research, empresa norte-americana de inteligência de marketing, Omer Minkara, destaca que “as empresas não estão apenas fazendo os clientes mais felizes, mas gerando eficiência operacional e melhores resultados financeiros", ao investir em uma estrutura de atendimento rápida e eficaz.
Inclusive, a pesquisa ‘CX Agility’ realizada pela Aberdeen, listou os principais benefícios da agilidade no atendimento para as empresas:
- taxa anual de satisfação do cliente (CSAT) 2.2 vezes maior;
- taxa anual de retenção de clientes 3.6 vezes maior;
- receita anual de vendas cross sell/up sell 3.3 vezes maior;
- melhoria na redução dos custos de serviço 2 vezes maior por ano;
- 48% a mais de crescimento na receita anual;
- aumento anual de 2.4 vezes no valor da vida útil do cliente (LTV);
- aumento de 80% em relação ao ano anterior das margens de lucro, reduzindo os custos operacionais e aumentando a receita.
Essas estatísticas reforçam que ter agilidade no atendimento dá resultado, uma característica que pode ser estendida para os outros processos do negócio.
O objetivo é fazer com que todos os setores tenham a rapidez como valor inegociável, com o máximo de qualidade.
Qual a importância da agilidade no atendimento ao cliente?
A importância da agilidade no atendimento está relacionada tanto com a satisfação do cliente quanto com a imagem e reputação no mercado.
Não à toa, quando algum problema acontece, os clientes buscam o que o negócio especifica no seu SLA de atendimento, ou seja, quais são os parâmetros de qualidade que a empresa se dispõe a oferecer.
Por isso, os gestores de atendimento devem acompanhar a evolução das metas e trabalhar para que a equipe esteja bem alinhada com os processos.
Dessa forma, as metas de satisfação podem ser mais ousadas, indo além da média do setor para que haja um diferencial que destaque a empresa da concorrência.
Além disso, ver os resultados da equipe escalarem de forma consistente é um incentivo para que o time mantenha o nível de qualidade e excelência no atendimento.
Tempo médio de atendimento (TMA) e sua influência na agilidade
Entre vários indicadores que conferem mais agilidade, existe o tempo médio de atendimento (TMA).
O TMA é um indicador de qualidade porque mostra o tempo médio de duração de um chamado, ou seja, é uma forma de verificar o quão ágil os atendentes conseguem ser ao atender uma solicitação do cliente.
Outros indicadores também são úteis para avaliar a agilidade do atendimento, como: tempo médio de espera (TME), número de chamadas atendidas, tempo de primeira resposta (first time response) e resolução no primeiro contato.
Por isso, é importante acompanhar essas médias mensalmente para manter a melhoria contínua dos processos e, também, estabelecer as médias que se deseja alcançar para esses indicadores.
Isso porque, dependendo do negócio, a agilidade não será necessariamente menos tempo, mas precisão ao resolver uma demanda por suporte para que o cliente tenha a resposta correta.
Para impulsionar os resultados do time, o gestor de atendimento pode pesquisar o desempenho médio das empresas do setor e criar uma estratégia para superá-la, ao invés de apenas igualar a margem.
Mais do que competitividade, a equipe deve entender os objetivos do negócio, a estratégia definida e as vantagens de alcançar resultados melhores.
Dessa forma, o tempo médio de atendimento (TMA) serve como um guia para a agilidade e, ainda, para a qualidade que o serviço de suporte deve ter.
Como ter um atendimento rápido?
Para ter um atendimento rápido, é necessário ter processos bem definidos, ferramentas de apoio e alinhamento da equipe.
Os resultados em relação a agilidade no atendimento serão proporcionais ao esforço coletivo da equipe.
Além dos indicadores citados acima, que servem de parâmetro comparativo para avaliação da taxa de satisfação do cliente (CSAT), outras estratégias podem impulsionar os resultados.
Uma delas é o Single Point of Contact (SPOC ou, em português, ponto de contato único), cujo objetivo é que apenas um atendente resolva a demanda do cliente.
O motivo para essa estratégia ser tão relevante é evitar que o cliente seja repassado para outro setor e tenha que repetir seu problema novamente para outra pessoa. Dessa forma, o tempo de atendimento pode ser reduzido.
Para que o SPOC funcione, a equipe precisa estar bem treinada nos processos, conhecer os setores responsáveis por cada demanda para acioná-los e retornar ao cliente as informações necessárias.
Além de agilidade, o suporte fica mais organizado tanto internamente quanto para o cliente, que consegue acompanhar de forma prática as respostas.
Na pesquisa CX Trends 2022 da Zendesk, os agentes entrevistados citaram as principais habilidades que consideram importantes para melhorar seu desempenho como:
- responder a los clientes de manera conversacional y conveniente (39%);
- gestionar las solicitudes de los clientes de manera eficiente (32%);
- entender qué es lo que hay que priorizar (30%);
- resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla, sin recurrir a soluciones alternativas (29%);
- colaborar con los equipos adecuados de la organización (29%);
- encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta (28%);
- proporcionar a los agentes una visión completa de los datos de los clientes para informar la conversación (27%);
- utilizar la automatización para resolver problemas con mayor rapidez (19%);
- colaborar con equipos externos (17%).
Para lograr estos objetivos y tener un servicio rápido y de calidad, el punto de contacto único (SPOC) es una estrategia que contribuye a mejorar el trabajo interno y lo que recibe el cliente.
La respuesta, a su vez, será monitoreada por el resultado del CSAT y otros indicadores.
Lea también >>> Cómo medir el CSAT: escalas de evaluación + ejemplos.
5 consejos para un servicio rápido y eficaz
Además de la estrategia de punto de contacto único (SPOC), hemos recopilado más consejos para un servicio rápido y eficaz, que pueden ayudar a su empresa a crecer:
1. Mejorar el servicio de chat
Herramientas como WhatsApp, el chat virtual, Facebook Messenger y los mensajes directos (DM) en las redes sociales forman parte del día a día del consumidor digital.
En este sentido, mejorar el servicio de chat Contribuye a dar respuestas rápidas en el servicio. El resultado es un tiempo medio de servicio más corto, que permite responder rápidamente a preguntas sencillas y responder a más de una llamada a la vez.
Analice los resultados de la estructura de servicio actual en relación con la calidad de las llamadas y las opiniones de los clientes sobre el desempeño del equipo de asistentes.
De este modo, el gerente puede identificar los puntos que deben mejorarse y entrenar al equipo para que esté calificado al 100%.
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2. Obtenga el historial de contactos de los clientes
Otro consejo estratégico para brindar un servicio empresarial rápido y efectivo es tener un archivo de historial de contacto del cliente.
Esta función facilita la verificación de las solicitudes anteriores, así como la comprobación de si lo que buscan está relacionado con un problema o una pregunta anterior.
De este modo, es posible supervisar la adaptación del cliente al producto o servicio y si sus dudas se complementan o demuestran dificultades para utilizar lo que ha comprado.
La mejor manera de tener un almacenamiento de información confiable y seguro es usar un software de mesa de servicio completo para su operación de CX.
3. Integre la información en un solo lugar
Ya que hablamos de service desk, además de servir para crear un historial, este tipo de software facilita la integración de canales y datos de servicio en un solo lugar.
Por lo tanto, el uso de un sistema moderno que reúna todos los recursos útiles contribuye a una mayor agilidad en el servicio.
Además de mantener un historial e integrar canales y datos, la mesa de servicio permite base de conocimientos estar incluidos, lo que facilita a los asistentes la búsqueda de información sobre el servicio/producto.
La ventaja de este tipo de herramientas es que se pueden incluir nuevas funcionalidades a medida que la empresa necesite aumentar su capacidad de servicio.
Lea también >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: cuál es la mejor mesa de ayuda?
4. Base su estrategia de CX en los datos
Al revisar las mejoras que se deben realizar en su estrategia de CX, es importante tener datos para guiar las decisiones.
Por cierto, el objetivo principal de medir y calcular los indicadores de servicio es traducirlos en acciones efectivas para mejorar los aspectos necesarios de la experiencia del cliente.
Además de los indicadores, las encuestas de satisfacción con el servicio, las encuestas a los empleados y la evaluación de la capacitación son fuentes importantes de datos para guiar los cambios en la estrategia.
Luego, invierta en una planificación coherente y escalable para que su equipo gane confianza para perseguir objetivos cada vez más agresivos.
5. Preserva el talento del equipo
Como destacamos anteriormente, la agilidad del servicio proviene de procesos bien alineados y de una estrategia con objetivos bien definidos.
Sin embargo, otro detalle importante para la eficiencia de la experiencia del cliente de una empresa es su equipo de asistentes. Cuanto mejor capacitados y familiarizados estén con los procesos de la empresa, mejor se desempeñarán a la hora de ayudar al cliente.
Por lo tanto, invierta en una buena estructura de trabajo y valore los resultados logrados por el equipo para crear una cultura organizacional positiva.
Valorar a las personas también es fundamental para lograr las metas, después de todo, sin la competencia y la participación del equipo, los objetivos no despegan. Paralelamente, ofrecer oportunidades de ascenso interno es una forma de mantener el buen talento en el equipo.
Es decir, reconoce el esfuerzo y el compromiso de los empleados para que los talentos quieran permanecer en tu empresa.
El futuro de la experiencia del cliente es ágil
Incluso si los indicadores de agilidad del servicio muestran resultados satisfactorios en su empresa, sepa que este no es el momento de establecerse.
Después de todo, mantener a los clientes satisfechos significa trabajar constantemente mediante la innovación y la adaptación, porque exigen que las empresas ofrezcan cada vez más calidad.
La encuesta CX Trends 2022 refuerza esta tendencia: más de 60% de los clientes dicen que ahora tienen estándares de servicio más altos, después de la crisis de 2020.
Con una estrategia de experiencia del cliente ágil, un equipo especializado y las tecnologías adecuadas, las empresas pueden satisfacer las necesidades de los clientes de hoy, prepararse para el mañana y seguir siendo rentables durante los próximos años.
UN Humanos de la nube ayuda a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente para que el equipo brinde un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.