5 acciones para aumentar la satisfacción del cliente

Con la competencia al alza en el mercado, la tendencia es que las marcas apuesten cada vez más por acciones para aumentar la satisfacción del cliente.

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Entre varios estudios ya publicados, se estima que adquirir un nuevo cliente cuesta De cinco a 25 veces más en lugar de retener a un cliente existente. Y tiene sentido, especialmente si la empresa conoce los factores de satisfacción que más afectan a sus clientes.

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Esto se debe a que aumentar la tasa de retención en 5%, es una empresa capaz de aumentar sus beneficios entre Del 25% al 95%, segundo Frederick Reichheld de Bain & Company — quien no es otro que el inventor del Net Promoter Score (NPS), una de las métricas que evalúan el nivel de satisfacción de los clientes.

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Para obtener más información sobre este tema, sigue leyendo y conoce los factores que influyen en la satisfacción del cliente, cómo saber el nivel de satisfacción y qué hacer para mejorar este resultado.

¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del cliente?

Os factores de satisfacción del cliente se puede analizar de diferentes maneras y con el apoyo de herramientas y teorías que profundicen la comprensión del público objetivo de la empresa.

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UN Pirámide de Maslow, también conocida como Teoría de la jerarquía de las necesidades humanas, es una de esas herramientas de análisis. Fue presentada por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow en el artículo «La teoría de la motivación humana», publicado en la revista Psychological Review en 1943.

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Pero, ¿qué tiene que ver esta teoría con la satisfacción del cliente? Maslow presentó en su artículo cinco categorías de necesidades que las personas buscan lograr a lo largo de sus vidas.

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Estas necesidades se pueden conectar a estándar de buen servicio que una empresa desea ofrecer para cumplir las expectativas de sus clientes.

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En el nivel primario, la necesidad de seguridad está asociado a la confianza en la marca y sus procesos y a que brindarán las respuestas correctas a lo que busca el cliente.

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Yendo más allá, el aspecto social de la necesidad humana de comunicarse implica hacerlo con agilidad. Por lo tanto, una empresa que equipa a su sector de soporte con buenas herramientas y proporciona respuestas rápidas a los clientes puede cumplir con este aspecto.

Para que un cliente esté aún más satisfecho con el servicio ofrecido, es necesario demostrar estimaciones para él, en otras palabras, la empresa necesita tener un servicio humanizado que priorice la empatía en los contactos para que el cliente se dé cuenta de que es valorado.

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La cima de la pirámide de Maslow equivale al máximo nivel de excelencia que la empresa puede ofrecer con su servicio de atención al cliente, proporcionando la sensación de logro personal en la relación con la marca.

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En otras palabras, en este punto, el cliente está seguro de haber elegido la empresa adecuada para trabajar o comprar. Este resultado se obtiene de forma espontánea, tan pronto como hay un consenso entre los clientes sobre el grado de proactividad del servicio y siempre ofrece «algo más» para que queden satisfechos.

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Esta teoría es muy útil, ya que guía el análisis de lo que ofrece la empresa, si está logrando satisfacer las necesidades esperadas por su público objetivo y qué es lo que aún se puede mejorar para aumentar la satisfacción del cliente con el servicio.

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5 acciones para aumentar la satisfacción del cliente

Para ayudarlo a identificar algunos puntos de mejora en el servicio de su empresa, hemos recopilado cinco acciones a continuación para aumentar la satisfacción del cliente. ¡Compruébalo!

1. Cree expectativas en función de su capacidad actual para cumplirlas

Los clientes tienen expectativas y quieren relacionarse con empresas capaces de cumplirlas. Esta necesidad de seguridad, ilustrada en la pirámide de Maslow, refuerza la importancia de alinear el discurso con la práctica.

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Por lo tanto, la primera acción para aumentar la satisfacción del cliente es Conozca esas expectativas.

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A continuación, revise su capacidad actual para satisfacer todas las necesidades identificadas. Por ejemplo: ¿es factible tener más canales de contacto o ampliar el horario de atención con el número actual de agentes?

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Por lo tanto, en lugar de realizar ambos cambios a la vez, la empresa puede priorizar una mejora y, tras una expansión del equipo, añadir la segunda.

2. Experimente el recorrido de servicio de la empresa

Una de las acciones internas para aumentar la satisfacción de los clientes es «infiltrar» a un miembro del equipo en el proceso de compra para Experimente la experiencia de servicio de la empresa.

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El objetivo es que revise todos los puntos de contacto a través de los cuales los clientes interactúan antes, durante o después de la compra para observar los puntos críticos y los procesos que no van según lo esperado y luego trabajar para mejorarlos con el resto del grupo.

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Esta es una estrategia simple para verificar que las necesidades de cada etapa de la pirámide están conectadas con los procesos y que conducen a su objetivo.

3. Entrena y califica al equipo

Desarrolle habilidades de equipo con capacitaciones también es una de las acciones para aumentar la satisfacción del cliente.

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Es necesario tener una gran cantidad de conocimientos para conectar las necesidades humanas con las necesidades de un buen servicio al cliente. Cuanto más calificado esté el equipo, mejor será la capacidad de los asistentes para hablar y resolver los problemas de los clientes con rapidez, respeto y eficiencia.

4. Construye una comunidad

Su base de clientes puede convertirse en una comunidad activa e implicada, aumentando el compromiso y creando una relación cercana con la marca. Esto equivale a llegar a la cima de la pirámide, proporcionando una auténtica realización personal con el servicio de la empresa.

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Esto depende de una atención al cliente humanizada y cercana para satisfacer su necesidad de estima, como destaca Maslow, que se asocia con sentirse respetado y, por lo tanto, generar confianza en la marca.

5. Reduzca los tiempos de espera

UN velocidad de servicio es muy importante ofrecer un soporte que ayude al cliente siempre que lo necesite. Así que cuanto menos tenga que esperar, mejor.

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Implemente nuevas herramientas, revise los pasos del proceso y cree un base de conocimientos contribuir a la seguridad y la calidad de la comunicación en servicio.

¿Cómo saber el nivel de satisfacción del cliente?

Parte del trabajo de planificar las acciones para aumentar la satisfacción del cliente consiste en medir el nivel de satisfacción obtenido.

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Este análisis se lleva a cabo con el apoyo de varios indicadores relacionados con el servicio al cliente y la experiencia que tuvo con la marca. Algunos de los ejemplos clave son:

Puntuación neta de promotor (NPS)

O Net Promoter Score o NPS es una de las formas más conocidas de medir el nivel de satisfacción del cliente. Con una pregunta sencilla, que generalmente es «En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías la empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?» , el cliente hace su valoración.

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Debajo, la pregunta está numerada del 1 al 10 para que el cliente la marque y envíe su respuesta. De esta forma, la empresa sabe el número de clientes fiscales (notas 9 y 10), neutrales (notas 7 y 8) y detractores (puntajes de 0 a 6), lo que da una dimensión del nivel de satisfacción.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

O CSAT o puntuación de satisfacción del cliente Es un formato de encuesta que se usa ampliamente para evaluar el servicio al cliente y se aplica inmediatamente después de la llamada en línea o por teléfono.

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El formato es simple: el cliente responde a la pregunta «¿Cómo califica su satisfacción con el soporte recibido?» , con una puntuación de 1 a 5. Cada tipo de soporte puede tener su CSAT promedio, lo que nos permite evaluar cada uno de los niveles de servicio.

Tiempo de primera respuesta (FRT)

O Tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo promedio que tarda un asistente en dar la respuesta inicial a una solicitud de un cliente o a un ticket de soporte. Este promedio se obtiene dividiendo el tiempo total que se tarda en enviar la primera respuesta (en horas o minutos al día) entre el número total de llamadas recibidas.

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Ser capaz de identificar rápidamente lo que el cliente necesita demuestra que la empresa está comprometida con la satisfacción del cliente y la madurez del equipo de servicio.

Mejore la calidad de su servicio

Para aumentar la satisfacción del cliente, es necesario contar con un equipo que pueda ejecutar de manera eficiente los estándares establecidos por la empresa.

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