La IA afectará a todas las posiciones de CX, pero no a tu forma de pensar

Quizás el caso de uso más obvio de la inteligencia artificial sea el servicio al cliente.

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En pocas palabras: ChatGPT en sí mismo básicamente sirve como un «agente de servicio», actuando como un oráculo que responde a cualquier pregunta.

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Esto explica el frenesí actual en la comunidad global de experiencia del cliente, algo que veo y experimento en mi vida diaria cuando interactúo con directores y profesionales del sector.

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Como estaba en contacto constante con el tema, noté la formación de dos puntos de vista extremos:

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• «Corre a las montañas, la IA reemplazará tu trabajo»
• «No hay nada mejor que el toque humano en el servicio»

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Ambas corrientes son preocupantes. A diario, veo publicaciones superficiales y sensacionalistas que se inclinan hacia un lado o hacia el otro y propagan «verdades» que simplifican en exceso un tema tan complejo.

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Lo que también ha quedado muy claro es que el nivel de optimismo o preocupación varía según la posición de estos profesionales.

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La última encuesta anual de Intercom («Customer Service Trends Report 2024") revela una discrepancia no muy sorprendente: si bien el 69% de los ejecutivos cree en la evolución de los puestos de CX gracias a la IA, solo el 35% de los agentes de primera línea comparten esta opinión.

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Y esa diferencia tiene mucho sentido, después de todo, parte del trabajo de un ejecutivo de nivel C es mirar más allá del presente y anticipar el futuro, mientras que los agentes generalmente se centran más en las actividades diarias.

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Personalmente, comprendo ambas partes. Si los lenguajes de modelado lingüístico (LLM) hubieran surgido al principio de mi carrera, cuando desempeñaba funciones más operativas, probablemente también sentiría recelo. Por eso nací y crecí con muchos privilegios, por lo que estoy seguro de que es aún más preocupante para quienes no han tenido la oportunidad de acceder a una red de apoyo consolidada, tanto profesional como personal.

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Pero me atrevo a comparar la transformación que estamos experimentando con la introducción de Excel, que, hace décadas, sustituyó a innumerables procesos manuales. Sin embargo, las hojas de cálculo no eliminaron la necesidad de habilidades humanas; simplemente redirigieron esas habilidades a tareas en las que se podía generar más valor.

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LOS DESAFÍOS PARA LA PRIMERA LÍNEA:

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Si una parte importante de tu día requiere:

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• Realizar tareas manuales y repetitivas;
• Copie, pegue y envíe las mismas respuestas a los clientes;

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Sí, lo más probable es que una parte importante de los flujos de trabajo que ejecute se automatice.

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Y en mi opinión, no deberías pensar que es algo malo. Vamos, si trabajas, por ejemplo, como analista de servicios: tratas con clientes frustrados todos los días y te esfuerzas al máximo por ofrecer una experiencia maravillosa a la empresa para la que trabajas, es probable que haya N cosas que tengas que hacer todos los días que consuman tiempo e impidan que puedas tener un impacto aún mayor en tu puesto.

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Y su objetivo a largo plazo probablemente no sea permanecer en su puesto actual para siempre, sino crecer, ascender, aprender nuevos conocimientos y enfrentarse a desafíos.

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Entonces, para eso, independientemente de la inteligencia artificial, necesitarías encontrar formas de generar más valor e impacto en el contexto en el que te insertas para crecer y obtener más oportunidades.

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La buena noticia es que la IA puede ser tu mejor amiga para esto. Si aprendes a utilizarla realmente para aprovechar y tener un mayor impacto en los KPI que tu área o empresa se esfuerza por alcanzar, es probable que eso signifique crecimiento y reconocimiento (a menos que seas parte de una empresa con cultura 💩)

Así que haz lo que ya deberías hacer si querías crecer en tu área: busca formas de obtener más resultados, presenta, prueba y valida iniciativas que puedan mejorar el impacto en tus objetivos, acelera los flujos que llevan tiempo y deja más para aquellas cosas que realmente dependen de ti para generar resultados.

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LOS DESAFÍOS PARA LOS LÍDERES

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Si lideras las verticales de experiencia del cliente y cuentas con personas que desempeñan funciones operativas en tu estructura, tienes una responsabilidad mayor de la que imaginas.

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La misma investigación mostró que las 3 principales prioridades de los niveles C en el año 2024 son:

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• Aumentar la eficiencia del equipo (traducción: hacer más con menos);
• Capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas de forma autónoma;
• Aumente la retención de clientes.

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También es bastante obvio, ¿verdad? Su empresa tiene la ambición de crecer y, cuanto más ágil y eficiente sea su estructura, más saludable será su organización y más valor se podrá generar para el mundo.

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Por lo tanto, independientemente de la IA, su vida diaria ya requiere resolver problemas y tomar decisiones que obliguen a su equipo a ofrecer más con menos y generar más impacto.

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Y si nadie te lo ha dicho todavía, permíteme: no podrás hacerlo solo. Gran parte del trabajo manual y repetitivo se automatizará cada vez más, pero necesitaremos, cada vez más, personas capacitadas para capacitar, educar y desarrollar estas herramientas a fin de sacarles el máximo provecho.

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Y ya es una realidad, la mayoría de los líderes mundiales creen que en los próximos años veremos un marcado crecimiento de las nuevas responsabilidades relacionadas con el uso de la IA, entre las que destacan estas tres:

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• Analista de chatbots (piense en una persona que pasa el día analizando el rendimiento de los chatbots de inteligencia artificial y los datos de esas conversaciones para extraer información y encontrar nuevas oportunidades para mejorar el viaje);
• Analista de UX conversacional (Este profesional se destacará por saber cómo optimizar la experiencia de soporte de extremo a extremo, definiendo y creando pasos de automatización y servicio humano. Es alguien que invertirá mucho tiempo en «diseñar» y optimizar estos viajes);
• Especialista en contenido (Esta persona es la propietaria principal del contenido y los procesos de soporte de la empresa. Siempre se asegurará de que los LLM sigan políticas actualizadas que sean coherentes con los flujos de servicio).

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En este contexto, nos enfrentamos a una transformación inminente y acelerada, pero no instantánea. Será un proceso continuo de ciclos de aprendizaje, en el que se probarán las herramientas y se descartarán otras, y algunas pasarán a ser más cruciales para su organización de lo que jamás hubiera imaginado. Sin embargo, el verdadero motor de esta evolución son las personas, que necesitarán dominar la tecnología para aprovechar al máximo su potencial. Por lo tanto, es urgente que los líderes inviertan tiempo y recursos para empoderar a quienes desempeñan funciones operativas, permitiéndoles ascender gradualmente a las innovadoras «posiciones del futuro». Ese es el camino no solo para sobrevivir a la revolución de la IA, sino también para prosperar en ella.

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autor

Bruno Cecatto es uno de los fundadores de Cloud Humans y dirige el área de operaciones de la startup. La empresa permite a las organizaciones de diversos tamaños y sectores aprovechar la inteligencia artificial generativa, reduciendo drásticamente sus demandas de soporte. Empresas de renombre como Nuvemshop, Insider y CRMBonus ya utilizan «Claudia», la IA conversacional de Cloud Humans. Integrado con sistemas de soporte como Zendesk e Intercom y otros. CLaudia automatiza más del 60% de toda la carga de soporte de estas empresas.