O cargo cresceu, a cadeira não.
Um encontro de quem lidera CX no Brasil. Uma noite para falar do que a área passou a fazer, e do que ela vai cobrar em 2027.
A tese
O cargo que 2027 vai cobrar de você
Cobrar, reter e vender já acontecem dentro da conversa
Uma operação de turismo listou “identificação de oportunidade” ao lado de “consulta de reserva”, no mesmo escopo. Um clube de assinatura pôs um agente para corrigir endereço direto na transportadora. Isso é receita e logística rodando em CX, e ninguém renomeou a área.
O piloto acabou. A pergunta agora é quanto roda sem gente
A dúvida de dois anos atrás era se dava para colocar IA na operação. A de 2027 é que parte da jornada a IA resolve sozinha, com quanta autonomia, e o que acontece quando ela erra às três da manhã.
Menos gente respondendo, mais gente desenhando
Quem treina a IA é o time de CX, não a engenharia. Isso cria um cargo que não existia, o CX Engineer, e muda quem você contrata, quem você promove e o que pergunta na entrevista.
Deflexão não é resolução
Ticket que a IA fechou sem resolver volta por outro canal, com o cliente mais bravo. Quem lidera precisa de uma régua que separe o que foi resolvido do que foi despachado.
O CEO passou a fazer outra pergunta
A pergunta deixou de ser TMA e CSAT e virou quanto a área economizou, quanto reteve e quanto vendeu. Quem lidera CX precisa chegar nessa conversa com número próprio, antes de ser chamado para ela.
A operação vê o buraco antes do dashboard
Pedido que nenhum agente sabe executar, conversa que não era atendimento, fluxo que quebra sempre no mesmo passo. Quem opera CX enxerga isso primeiro, e em 2027 isso vira roadmap. O líder de CX passou a influenciar produto, com ou sem cadeira na reunião.
Seis coisas cresceram no cargo. A cadeira, o orçamento e a régua continuaram do tamanho de 2023. É disso que a noite trata.
Para quem é
Quem a gente quer nessa sala
Diretores, heads, gerentes e coordenadores de CX e atendimento
Gente que responde pelo cliente e pela operação, com time embaixo e número na mão.
Vem quem carrega isso hoje
A pessoa mais sênior de operação ou produto que responde pelo cliente. A cadeira existe mesmo quando o nome ainda não.
Fornecedores, consultorias e agências
Nessa primeira edição a sala é só de quem opera. A curadoria vai olhar isso.
O que vai pro palco
- Escala com IAPara onde vai a operação brasileira em 2027: quanto roda sem gente, e com que régua
- Medida e estruturaPor dentro de uma operação de CX de big tech: como ela mede resolução e monta o time
- Estrutura do timeO time que você vai precisar em 2027: quem contratar antes de comprar a próxima ferramenta
- Receita e retençãoQuando CX passa a cobrar, reter e vender: o que quebrou antes de funcionar
- CEOO que o CEO espera de um líder de CX em 2027
Quem conduz
Ian Kraskoff
CEO · Cloud Humans
Escreveu no Forbes Tech Council sobre o papel do CX Engineer e as camadas que sustentam uma operação de CX com IA.
Bruno Cecatto
CRO · Cloud Humans
Já conversou com mais de 300 lideranças de CX e conhece por dentro algumas das maiores empresas nativas digitais do país. Apresenta o SemFiltro.
Mais nomes
Anúncio em breve
O básico
Terça, 1º de dezembro de 2026, das 16h às 21h
Escritório da Microsoft, São Paulo
Diretores, heads, gerentes e coordenadores de CX, atendimento, operação e produto
Inscrição
180 lugares. Peça o seu.
O evento é gratuito e a entrada é por curadoria. A gente lê cada solicitação, uma a uma, olhando cargo e empresa, e dá prioridade a operações com escala em atendimento e base de clientes própria. A resposta vai por e-mail em até dois dias úteis.