HUBSPOT
Resumo
Quando a Boca Rosa viveu um pico de crise pós-live (alto volume, problemas de integração e qualidade), o atendimento virou gargalo e a reputação sofreu: NPS 32, Reclame Aqui 3.3 e TMA de 25 horas. Com a IA da Cloud Humans (a Rosa, persona da marca), o time recuperou performance e confiança do cliente: em 6 meses bateu NPS 78, conquistou RA 1000, derrubou o TMA para 3.3 horas, elevou CSAT da IA para 84.3 e automatizou 54% dos tickets — mesmo com 80% dos contatos sendo logística.
O desafio: quando o buzz é enorme e a experiência não acompanha, a fila explode
A Boca Rosa Company passou a operar 100% “solo” de ponta a ponta a partir de outubro do ano anterior (e B2B em janeiro). Em junho de 2024, uma live gerou muita receita e expectativa — e aí veio o combo que ninguém quer:
Problemas de integração e atualizações de pedido
Casos de produto/embalagem com defeito
Consumidor nativo digital exigindo resposta “pra ontem”
Picos de demanda em um time enxuto
Impacto antes da IA (no auge da crise):
NPS 32
Reclame Aqui 3.3 (não recomendado / vermelho)
TMA 25 horas
FCR 7/10 (3 em cada 10 voltavam)
Em um ponto, a empresa tomou uma decisão rara:
pausar a operação para corrigir o que precisava ser corrigido e reconectar com a comunidade
“Crise no pós-venda é igual a alto volume de contatos + experiência desalinhada.”
— Xavier
Por que IA virou inevitável
em marca nativa digital, “chatbot quadradão” destrói identidade.
O time precisava escalar sem virar um atendimento genérico.
O que estava em jogo:
Manter o “jeito Boca Rosa” de falar
Dar agilidade e empatia em sazonalidade (lançamento = pico)
Tirar o time do modo esteira (copia e cola)
Liberar espaço para CX influenciar o negócio (social, e-commerce, supply)
O que fez a diferença na construção da Rosa
1) Começar pequeno e mapear fricções (Pareto real)
Eles já tinham um cenário muito claro de onde doía mais: picos pós-live, logística virando 80% da demanda, ansiedade por status e cliente nativo digital sem paciência pra SLA longo. Então a IA entrou primeiro onde ela fazia diferença de verdade:
rastreio
status de pedido
dúvidas repetitivas que congestionavam fila
triagem e pré-coleta de dados
2) Conteúdo mínimo viável, com curadoria
A Boca Rosa não precisava de uma “central perfeita” para começar. Precisava de um V1 útil, alinhado com o jeito da marca e com os temas que mais apareciam em crise.
O que entrou no início:
respostas de logística e prazos
políticas e fluxos de suporte (troca, devolução, avaria)
exceções comuns em lançamento
mensagens de empatia e transparência (sem virar robô)
3) Auditoria contínua com dono claro (isso acelera demais)
Outro ponto que quase todo mundo ignora: ter alguém de CX como dono da auditoria muda o jogo. Não é “projeto de TI”. É experiência do cliente.
E quando o dono está perto da operação:
o feedback vira ciclo curto
as correções são rápidas
a IA vai “rampando” como gente de verdade
4) Personalidade e tom de voz (sem destruir o branding)
Aqui tinha uma exigência óbvia: não dava pra escalar com um chatbot quadradão.
A IA precisava falar como Boca Rosa fala.
Então a persona foi desenhada para:
manter dinâmica e conexão
usar emoji com moderação (e com contexto)
variar resposta (não virar script)
espelhar o tom do cliente quando faz sentido
O Xavier falou algo que resume bem: tem cliente que encerra a conversa sem perceber que era IA — e isso só acontece quando a linguagem é humana e consistente com a marca.
5) Integração para sair do “FAQ” e virar agente
Pra mim, essa é a linha divisória: chatbot responde. agente resolve.
E no caso da Boca Rosa, como 80% dos tickets são logística, só conteúdo não basta.
O salto vem quando a IA consegue:
consultar status atualizado
puxar rastreio automaticamente
pré-coletar dados (foto, evidências, infos de compra)
entregar para o humano um caso “mastigado” quando precisa escalar
E é exatamente aqui que a IA entra ainda mais forte: conectando backoffice e tirando do humano o trabalho repetitivo de “copia e cola de rastreio”.
Exemplo de uma conversa real
Se você preferir, eu também posso te passar agora para o time humano finalizar qualquer ajuste.
O que está acontecendo por trás:
consulta de status via integração (logística)
tom de voz espelhando cliente (sem exagerar emoji)
opção clara de transbordo
redução de atrito público (menos Reclame Aqui)
Métricas principais
NPS: 32 → 78 (em ~6 meses)
Reclame Aqui: 3.3 → RA 1000
TMA: 25h → 3.3h
FCR: 7/10 → 9/10 (só 1 volta)
CSAT da IA (Rosa): 84.3
Retenção/automação: 54% (slide anterior 44%)
Mix de demanda: 80% logística
Como foi implementar (passo a passo, enxuto)
1️⃣ Setup e conexão com canal anterior (sem time dev interno)
Boca Rosa não tinha desenvolvedores
Cloud Humans entrou forte como parceiro de implementação
Onboarding com acompanhamento próximo
2️⃣ Persona e voz de marca (Rosa)
linguagem nativa digital
consistência com social/content
emoji com moderação
respostas variáveis (não “script robô”)
3️⃣ Auditoria contínua (com dono em CX)
pessoa dedicada para treinar e ajustar
análise do que melhora CSAT vs retenção
feedback fácil (like/dislike + correção)
4️⃣ Regras de casos sensíveis
qualidade do produto
devolução
reação adversa
a IA reconhece e transfere com transparência
5️⃣ ED no backoffice (logística e edição)
integração com operador logístico e dados de compra
automação de rastreio
próximo passo: atualização de cadastro (email/endereço) sem humano
O QUE MUDOU O JOGO: Da IA no Zendesk à solução completa Cloud Humans (IA + Cloud Chat)
Um ponto importante da jornada da Boca Rosa: no começo, a Rosa rodava integrada ao Zendesk.
Funcionava.
Mas não era ideal.
Com o tempo, ficou claro que fazia mais sentido usar a solução completa da Cloud Humans — IA + Cloud Chat no mesmo ecossistema.
O que mudou na prática
1️⃣ WhatsApp de verdade (sem brokers)
No Zendesk: precisava trabalhar com brokers porque a ferramenta não era nativa para WhatsApp.
No Cloud Chat: WhatsApp oficial e integrado direto, sem gambiarra.
2️⃣ Ferramenta mais simples
Zendesk era complexo e caro para o que usavam.
Cloud Chat é mais intuitivo, fácil para o time e mais rápido de operar.
3️⃣ Modelo de preço mais alinhado
Zendesk cobrava por módulos e add-ons, com contratos longos.
Cloud Humans tem modelo mais previsível e sem “pegadinhas”.
4️⃣ Suporte muito mais próximo
No Zendesk, o suporte era distante e frequentemente empurrava para consultorias terceiras caras.
Na Cloud Humans, implementação e acompanhamento foram feitos em parceria real.
5️⃣ IA mais fácil de treinar
A IA dentro do Zendesk era mais complexa de manter.
A Rosa é simples de auditar, ajustar e evoluir — direto pela interface.
O resultado não foi só técnico.
Foi operacional.
O efeito colateral que eu mais gosto: time humano vira estratégico
Quando o repetitivo some, o time para de sobreviver e começa a construir.
O que passou a caber na agenda:
ações de encantamento em grupo
comitê de voz do cliente
rituais com social, supply e e-commerce
análise de causa raiz (ao invés de “time reclamão”)
